Questão de Atendimento ao Público — Atendimento de Qualidade — IBADE 2018
Atendimento ao PúblicoAtendimento de Qualidade
- Código
- qq360746
- Banca
- IBADE
- Órgão
- Prefeitura de Cujubim - RO
- Ano
- 2018
- Nível
- Médio
- Cargo
- Agente Administrativo
Em toda e qualquer situação de comunicação em meio empresarial ou institucional, é preciso enfatizar o foco no cliente ou no usuário. Em muitos casos, o público constrói uma representação extremamente positiva da organização apenas com base na qualidade do atendimento telefônico que lhe é dispensado. Por isso, convém:
- Aprestar informações de forma objetiva, acelerando o atendimento à chamada: é importante não dar muito tempo, embora se deva ouvir o que cliente/usuário tem a dizer, mas limitar o diálogo é essencial para que o interlocutor não se prolongue.
- Bagradecer ao usuário pela ligação, sorrir, pois um simples sorriso reflete-se na voz e demonstra que o atendente é uma pessoa amável, solícita e interessada e ser sincero, haja vista que qualquer falta de sinceridade pode ser catastrófica.
- Cquando não tiver certeza da informação, usar frases como “Não sabemos", “Não podemos”, “Não temos”, apesar de o princípio básico seja não negar informações.
- Destabelecer os encaminhamentos para a pessoa que liga: quem atende a chamada deve direcionar ao cliente a decisão de voltar a ligar (dia e hora).
- Enão tentar solucionar o problema do usuário, pois a atitude imediata deve ser direcionar a ligação para outro atendente. Além disso, a pessoa que atende ao telefone deve saber que o assunto nem sempre tem uma solução.