Questão de Governança de TI — ITIL v. 3 — FUNDATEC 2019
Governança de TI›ITIL v. 3
Código
qq467842
Banca
FUNDATEC
Órgão
Prefeitura de Porto Alegre - RS
Ano
2019
Nível
Superior
Cargo
Auditor Fiscal da Receita Municipal - Bloco II
Existe um tipo de acordo que é estabelecido entre o Provedor de Serviços de Tecnologia da Informação (TI) e outra área da mesma organização ou então outro Provedor de Serviços de TI interno da organização. Por exemplo, pode-se estabelecer um acordo entre a equipe de desenvolvimento de software com a equipe de infraestrutura de banco de dados, para garantir o prazo de desenvolvimento de um sistema. No ITIL v3, tal acordo é chamado de:
AAcordo Interno (AI).
BContrato de Apoio (CA).
CAcordo de Nível de Serviço (ANS).
DAcordo de Nível de Operacional (ANO).
EContrato de Provedor de Serviços (CPS).
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GabaritoD — Acordo de Nível de Operacional (ANO).
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ITIL v3: Acordos de Nível de Serviço
Gabarito: letra D. O acordo descrito no enunciado — estabelecido entre o provedor de serviços de TI e outra área da mesma organização ou outro provedor interno — é, no ITIL v3, o Acordo de Nível Operacional (ANO), também conhecido como Operational Level Agreement (OLA). Ele define responsabilidades e compromissos entre duas unidades internas para suportar a entrega de um serviço. O exemplo dado (equipe de desenvolvimento com equipe de infraestrutura) é clássico de OLA.
A banca testa a diferença entre os principais tipos de acordo no ITIL v3, especialmente o SLA (entre provedor e cliente) e o OLA (entre áreas internas). Vejamos cada alternativa:
Tipo de Acordo
Sigla (ITIL v3)
Partes Envolvidas
Exemplo Típico
Acordo de Nível Operacional
ANO (OLA)
Duas áreas internas do provedor de TI
Equipe de desenvolvimento com equipe de infraestrutura
Acordo de Nível de Serviço
ANS (SLA)
Provedor de TI e cliente (interno ou externo)
Provedor de TI e departamento de RH
Contrato de Suporte (Underpinning Contract)
UC
Provedor de TI e fornecedor externo
Provedor de TI e empresa de cloud
Acordos ITIL v3: SLA (ANS) (Provedor ↔ Cliente, Externo ou interno); OLA (ANO) (Provedor ↔ Área interna, Ex.: Desenvolvimento ↔ Infraestrutura); UC (Contrato de Apoio) (Provedor ↔ Fornecedor externo)
Alternativa A — ❌ Incorreta
Acordo Interno (AI) não é um termo oficial do ITIL v3. A nomenclatura correta para acordos internos é Operational Level Agreement (OLA), traduzido como Acordo de Nível Operacional. A sigla AI não existe no framework.
Alternativa B — ❌ Incorreta
Contrato de Apoio (CA) não é um termo do ITIL v3. Existe o Underpinning Contract (UC), que é um contrato com fornecedor externo, não entre áreas internas. A tradução literal seria "Contrato de Suporte", mas a sigla CA não corresponde a nenhum conceito oficial.
Alternativa C — ❌ Incorreta
Acordo de Nível de Serviço (ANS) é o famoso Service Level Agreement (SLA). Ele é firmado entre o provedor de serviços e o cliente (interno ou externo), e não entre duas áreas internas do provedor. O enunciado descreve exatamente um acordo entre partes internas, o que exclui o SLA.
Alternativa D — ✅ Correta ⟵ GABARITO
Acordo de Nível Operacional (ANO) — Operational Level Agreement (OLA) — é o acordo entre duas unidades internas (ex.: equipe de desenvolvimento e equipe de infraestrutura) para definir como cada uma contribuirá para a entrega de um serviço. É exatamente o que a questão pede.
Alternativa E — ❌ Incorreta
Contrato de Provedor de Serviços (CPS) não é um termo do ITIL v3. O mais próximo seria o Underpinning Contract (contrato com fornecedor externo), mas a sigla CPS não existe. Além disso, o acordo descrito é interno, não com um provedor externo.
NÃO CAIA NESSA!
A banca explora a confusão entre SLA (ANS) e OLA (ANO). O SLA é muito mais conhecido, mas o enunciado descreve um acordo interno (entre áreas da mesma organização), que é o OLA. Fique atento: se o acordo é entre provedor e cliente → SLA; se é entre áreas internas do provedor → OLA.
Gabarito: letra D — Acordo de Nível Operacional (ANO).