Questão de Atendimento ao Público — Qualidade no Atendimento ao Público — IADES 2019
Atendimento ao PúblicoQualidade no Atendimento ao Público
- Código
- qq484516
- Banca
- IADES
- Órgão
- CAU-MT
- Ano
- 2019
- Nível
- Médio
- Cargo
- Assistente Administrativo
O comportamento defensivo dificulta a capacidade de o servidor perceber os objetivos, os valores e as emoções que o emissor está tentando transmitir. É um dos principais motivos de geração de conflitos e distorção da mensagem entre o atendente e os usuários do serviço público. Esse comportamento existe por uma necessidade natural do ser humano de se defender dos “perigos” reais ou imaginários. A respeito desse tema, assinale a alternativa que indica um atendimento receptivo.
- AEvitar, sempre que possível, estar diante de uma situação real ou imaginária de perigo.
- BAo perceber agressividade e agitação, olhar com desconfiança e cautela, para evitar qualquer risco de conflito e enfrentamentos.
- CQuando perceber um clima de agressividade, manter a calma e, ao identificar atitudes ou comportamentos que possam prejudicar o servidor, ter postura firme e reprovadora à atitude do cidadão.
- DEstar atento, mas descartar a mensagem recebida para que não haja a distorção do significado real da comunicação.
- EOuvir atentamente, com empatia e simpatia, favorecendo a comunicação e tendo uma maior percepção das coisas apresentadas pelo cidadão.