Questão de Administração Geral — Gestão da Qualidade — IF-ES 2019
Administração GeralGestão da Qualidade
- Código
- qq507478
- Banca
- IF-ES
- Órgão
- IF-ES
- Ano
- 2019
- Nível
- Superior
- Cargo
- Tecnólogo - Processos Gerenciais
De acordo Carvalho e Paladini (2012), sobre a qualidade em serviço, alguns fatores influenciam a formação de expectativas do cliente em relação ao serviço prestado.Analise as afirmativas abaixo sobre esses fatores e assinale a alternativa CORRETA:
- AComunicação boca a boca – quando um cliente procura um prestador de serviço, espera que sua necessidade seja satisfeita ou que o seu desejo seja atendido.
- BNecessidades pessoais – o grau de expectativa do cliente é influenciado por suas experiências passadas, seja com o próprio prestador ou com outros fornecedores do mesmo serviço.
- CExperiência anterior – toda vez que uma pessoa fica agradavelmente satisfeita com um serviço, ela tem a forte tendência de contar para amigos e parentes o que ela vivenciou.
- DComunicação externa – é composta por vários tipos de comunicação que podem ser da própria organização, como de outros órgãos de divulgação, por exemplo rádio e televisão.
- EExpectativa do serviço – é importante que o grau de percepção do cliente não seja influenciado para que o prestador de serviço possa atender de forma satisfatória à comparação entre a expectativa e a percepção do cliente.