Questão de Secretariado — Comunicação em Secretariado — INCP 2019
SecretariadoComunicação em Secretariado
- Código
- qq513536
- Banca
- INCP
- Órgão
- CONFERE
- Ano
- 2019
- Nível
- Médio
- Cargo
- Telefonista
Na comunicação telefônica, é fundamental que o interlocutor se sinta acolhido e respeitado, sobretudo porque se trata da utilização de um canal de comunicação a distância. Nesse sentido, assinale a opção em que a afirmação NÃO é verdadeira:
- AQuem atende a chamada não deve definir quando é que a pessoa deve voltar a ligar (dia e hora), e nem quando é que a empresa ou instituição vai retornar a chamada, estabelecendo assim confiança e liberdade ao cliente.
- BNenhuma informação deve ser negada, mas há que se identificar o interlocutor antes de fornecê-la, para confirmar a seriedade da chamada.
- CComo, nessa forma de comunicação, não se estabelece contato visual, é necessário que o atendente, se tiver mesmo que desviar a atenção do telefone durante alguns segundos, peça licença para interromper o diálogo e, depois, peça desculpa pela demora.
- DUm atendente deve conservar a informação importante perto de si e ter sempre à mão as informações mais significativas de seu setor.
- EÉ importante dar tempo ao tempo, ouvir calmamente o que o cliente/usuário tem a dizer e mostrar que o diálogo está sendo acompanhado com atenção, dando feedback, mas não interrompendo o raciocínio do interlocutor.