Questão de Atendimento ao Público — Qualidade no Atendimento ao Público — Instituto Consulplan 2022
Atendimento ao PúblicoQualidade no Atendimento ao Público
- Código
- qq771575
- Banca
- Instituto Consulplan
- Órgão
- Itaipu Parquetec
- Ano
- 2022
- Nível
- Médio
- Cargo
- Assistente I - Vendas
De maneira geral, as mesmas regras de educação e eficiência aplicáveis ao atendimento pessoal também são aplicáveis ao atendimento telefônico. Por outro lado, há uma diferença bastante importante entre as duas modalidades de atendimento e que deve ser levada em consideração nos processos de treinamento destes profissionais, que é o tipo de linguagem utilizada. No atendimento telefônico, o profissional poderá contar apenas com a linguagem verbal; por isso, é necessária a atenção redobrada, para que erros comuns não sejam cometidos, sob risco de impactar a qualidade do atendimento. Sobre a definição dos principais atributos relacionados à comunicação verbal no atendimento telefônico, assinale a afirmativa correta.
- ATempo: manter sempre a compostura mesmo diante de usuários sem educação. Procurar ser educado e tentar resolver a situação.
- BTom: não deixar o usuário esperando. Se não for possível resolver a situação naquele momento, informar diretamente o usuário e, ainda, solicitar prazo e voltar a atendê-lo.
- CEducação e cortesia: procurar atender rapidamente a ligação (de preferência até o terceiro toque). Não utilizar frases que possam irritar ou desapontar o usuário como: ‘não sabemos’; ‘não podemos’; ‘não temos’.
- DDicção: exprimir-se com clareza e com um português correto. Não adianta falar pacientemente, com um excelente tom de voz e pronunciar as palavras de forma errada. Nunca mastigar ou comer qualquer alimento enquanto fala ao telefone.