Questão de Redes de Computadores — Telefonia — Avança SP 2023

TME: Tempo Médio de Espera em Telefonia

Gabarito: letra A. O TME (Tempo Médio de Espera) é o indicador que mede o tempo que o cliente aguarda na fila até ser atendido por um atendente, ou seja, o tempo de espera para estabelecer contato com a empresa. Esse é um conceito clássico de call centers e centrais de atendimento, não de redes de computadores ou protocolos.

O TME é uma métrica fundamental na gestão de serviços de atendimento ao cliente, especialmente em centrais telefônicas (call centers). Ele representa, em minutos ou segundos, o tempo médio que um usuário permanece na fila de espera antes de ser atendido por um operador ou por um sistema automatizado. Esse indicador é crucial para avaliar a qualidade do serviço prestado, pois um TME alto indica demora no atendimento, o que pode gerar insatisfação e perda de clientes.

A sigla TME pode gerar confusão com outros termos técnicos, como TMA (Tempo Médio de Atendimento) ou TMO (Tempo Médio de Operação), mas cada um mede uma etapa diferente do processo. Enquanto o TME mede a espera, o TMA mede a duração do atendimento em si, e o TMO mede o tempo total de operação, incluindo pós-atendimento. Essa distinção é essencial para não cair em pegadinhas.

Na prática, o TME é calculado pela soma dos tempos de espera de todas as chamadas dividida pelo número total de chamadas. Por exemplo, se em um dia houver 10 chamadas com tempos de espera de 1, 2, 3, 4, 5, 6, 7, 8, 9 e 10 minutos, o TME será a média aritmética: (1+2+3+4+5+6+7+8+9+10)/10 = 5,5 minutos. Esse valor ajuda a empresa a dimensionar a equipe de atendimento e a definir metas de qualidade.

A banca explora a confusão entre indicadores de telefonia e conceitos de redes de computadores, como protocolos (TCP, ICMP) ou tráfego de dados. O candidato que não conhece o TME pode ser atraído por alternativas que falam de ligações não completadas ou velocidade de dados, mas o TME é especificamente sobre o tempo de espera. Guarde a diferença: TME = espera, TMA = atendimento, TMO = operação.

Alternativa A — ✅ Correta ⟵ GABARITO

A alternativa define corretamente o TME como o indicador que mede a quantidade de minutos ou segundos em que a pessoa tem que esperar para estabelecer contato com a empresa. Isso corresponde exatamente ao conceito de Tempo Médio de Espera, utilizado em call centers para avaliar a fila de espera.

Alternativa B — ❌ Incorreta

A alternativa fala em "ligações não completadas ao longo do dia", o que se refere a outro indicador, como a Taxa de Chamadas Perdidas ou o Nível de Serviço, não ao TME. O TME não mede quantidade de chamadas, mas sim o tempo de espera.

Alternativa C — ❌ Incorreta

A alternativa menciona "número de reclamações em um determinado período", que é um indicador de satisfação ou qualidade, como o Índice de Reclamações, não o TME. O TME é uma medida de tempo, não de contagem de reclamações.

Alternativa D — ❌ Incorreta

A alternativa fala em "ligações transferidas para o determinado ramal", o que se refere a um indicador de transferência de chamadas, não ao TME. O TME não está relacionado a transferências, mas ao tempo de espera inicial.

Alternativa E — ❌ Incorreta

A alternativa menciona "velocidade do tráfego de dados na rede", que é um conceito de redes de computadores, como largura de banda ou throughput, não um indicador de telefonia. O TME é específico de atendimento telefônico, não de tráfego de dados.

Gabarito: letra A