Questão de Administração Geral — Gestão da Qualidade — CONSULPAM 2023

Ferramentas da Qualidade: Ciclo PDCA

Gabarito: letra A. O enunciado descreve exatamente o ciclo PDCA (Plan, Do, Check, Act), um programa de análise e melhoria utilizado para implantar novos processos ou avaliar a eficiência de processos existentes. O PDCA é uma ferramenta clássica da gestão da qualidade, sendo a base para a melhoria contínua.

A banca cobra o conhecimento das principais ferramentas de qualidade. O PDCA é o ciclo de quatro etapas: planejar (plan), executar (do), verificar (check) e agir corretivamente (act). Ele se aplica tanto a novos projetos quanto a processos já existentes.

Alternativa A — ✅ Correta ⟵ GABARITO

O PDCA é um método iterativo de gestão usado para controle e melhoria de processos e produtos. A definição do enunciado — "programa de análise e de melhoria, utilizado para executar e implantar um novo processo ou de um projeto, ou mesmo para avaliar a eficiência de um processo que já existe" — corresponde perfeitamente ao ciclo PDCA.

Alternativa B — ❌ Incorreta

CRM (Customer Relationship Management) é um sistema de gestão do relacionamento com o cliente, focado em vendas, marketing e atendimento. Não é um programa de análise e melhoria de processos, e sim de administração de interações com clientes.

Alternativa C — ❌ Incorreta

GUT (Gravidade, Urgência, Tendência) é uma matriz de priorização de problemas, usada para classificar e ordenar ações. Não é um ciclo de melhoria contínua, e sim uma ferramenta de análise pontual.

Alternativa D — ❌ Incorreta

SWOT (Strengths, Weaknesses, Opportunities, Threats) é uma análise estratégica do ambiente interno e externo de uma organização. Não é um programa cíclico de melhoria de processos.

Gabarito: letra A — PDCA.