Questão de Governança de TI — ITIL 4 — FUNDATEC 2023
Governança de TI›ITIL 4
Código
qq890118
Banca
FUNDATEC
Órgão
BRDE
Ano
2023
Nível
Superior
Cargo
Analista de Sistemas - Administração de Banco de Dados
Relacione a Coluna 1 à Coluna 2, associando uma prática da Gestão de Serviços (ITIL v4) a um indicador chave de desempenho (KPI – Key Performance Indicator) adequado para avaliar o desempenho da prática na organização.Coluna 1 1. Gestão de Capacidade e Desempenho. 2. Gestão de Disponibilidade. 3. Gerenciamento de Implantação. 4. Validação e teste de serviço. 5. Gerenciamento de Continuidade de Serviços. Coluna 2 ( ) Percentagem de Teste de Aceitação de Serviços não foram aprovadas pelo cliente. ( ) Número de interrupções de serviço. ( ) Tempo de resolução para gargalos de capacidade identificados. A ordem correta de preenchimento dos parênteses, de cima para baixo, é:
A4 – 2 – 1.
B4 – 5 – 1.
C3 – 2 – 5.
D3 – 5 – 1.
E4 – 2 – 5
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GabaritoA — 4 – 2 – 1.
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ITIL 4 – Associação de práticas a KPIs
Gabarito: letra A. A sequência correta é 4 – 2 – 1: (4) Validação e teste de serviço com o KPI "Percentagem de Teste de Aceitação de Serviços não aprovados"; (2) Gestão de Disponibilidade com "Número de interrupções de serviço"; (1) Gestão de Capacidade e Desempenho com "Tempo de resolução para gargalos de capacidade".
A questão testa o conhecimento do candidato sobre os indicadores típicos de cada prática da ITIL 4. A análise é direta:
Alternativa A — ✅ Correta ⟵ GABARITO
KPIs:
"Percentagem de Teste de Aceitação de Serviços não aprovados" é um indicador da prática Validação e teste de serviço (4), pois mede a qualidade da liberação antes da aceitação do cliente.
"Número de interrupções de serviço" é um KPI da Gestão de Disponibilidade (2), que monitora a frequência de falhas.
"Tempo de resolução para gargalos de capacidade identificados" é diretamente ligado à Gestão de Capacidade e Desempenho (1), que busca eliminar bottlenecks.
Alternativa B — ❌ Incorreta
Troca o segundo elemento para 5 (Gerenciamento de Continuidade de Serviços). O KPI "Número de interrupções de serviço" não é próprio de continuidade, mas sim de disponibilidade. Continuidade foca em recuperação após desastres, não em contagem de interrupções rotineiras.
Alternativa C — ❌ Incorreta
Inicia com 3 (Gerenciamento de Implantação). O KPI de teste de aceitação não se relaciona com implantação; implantação mede sucesso de releases, não aceitação pelo cliente. Além disso, o terceiro KPI (gargalos de capacidade) não se encaixa em continuidade (5), como proposto.
Alternativa D — ❌ Incorreta
Associa o primeiro KPI a 3 (Gerenciamento de Implantação) – mesmo erro da alternativa C. E o segundo KPI (interrupções) a 5 (Continuidade) – desalinhado.
Alternativa E — ❌ Incorreta
Acerta os dois primeiros, mas troca o terceiro para 5 (Continuidade). O KPI de gargalos de capacidade é específico de capacidade e desempenho, não de continuidade.
PEGA ESSA DICA!
Para fixar, lembre-se dos vínculos diretos: testes → Validação e Teste; interrupções → Disponibilidade; gargalos de capacidade → Capacidade e Desempenho. Os demais KPIs (como tempo de recuperação, sucesso de implantação) pertencem a outras práticas.