Questão de Administração Geral — Gestão Estratégica — FUNDATEC 2023
Administração Geral›Gestão Estratégica
Código
qq890215
Banca
FUNDATEC
Órgão
BRDE
Ano
2023
Nível
Médio
Cargo
Assistente Administrativo
Mazulo e Liendo (2010) definem que o padrão na qualidade do atendimento é um aspecto que merece grande atenção e investimento, constituindo o maior diferencial dos profissionais e das empresas diante do mercado. Sendo assim, analise as assertivas abaixo, relacionadas às principais formas de atendimento: presencial, telefônico e virtual:I. No atendimento presencial, não esqueça que as formas de tratamento informais são completamente inadequadas, utilize sempre “senhor” ou “senhora”.II. No atendimento telefônico, ao pedir para alguém aguardar na linha, seja gentil e diga “só um minutinho” ou “um instantinho”.III. Atualmente, são ilimitadas as possibilidades de comunicação pela internet. Desse modo, alguns cuidados são imprescindíveis. Nunca escreva o texto todo em letra maiúscula. Nas regras de etiqueta de comunicação pela internet, por exemplo, escrever em letra maiúscula significa que você está “gritando”.Quais estão corretas?
AApenas I.
BApenas I e II.
CApenas I e III.
DApenas II e III.
EI, II e III.
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GabaritoC — Apenas I e III.
Comentário gerado por IA. É um apoio ao estudo, ancorado em fontes, mas pode conter imprecisões — confira sempre na fonte oficial (lei, súmula, edital e gabarito da banca). Encontrou um erro? Use “Reportar”.
Atendimento ao Cliente: Presencial, Telefônico e Virtual
Gabarito: letra C — estão corretas apenas as assertivas I e III. A banca cobra conhecimentos básicos de etiqueta profissional nos três canais de atendimento, com foco no uso adequado da linguagem conforme o meio e o grau de formalidade esperado.
O contexto fornecido trata de comunicação organizacional, destacando a importância de uma linguagem adequada e a existência de barreiras como a "linguagem inadequada". A assertiva I, ao recomendar o uso de "senhor" ou "senhora" no atendimento presencial, alinha-se à comunicação formal típica de relações profissionais. A assertiva III reproduz uma regra clássica de netiqueta: escrever em caixa alta equivale a gritar. Já a assertiva II, ao sugerir expressões como "só um minutinho", incorre em informalidade excessiva para o contexto profissional, podendo transmitir falta de seriedade ou precisão.
Forma de Atendimento
Recomendação Correta
Recomendação Incorreta
Regra de Etiqueta
Presencial
Usar "senhor" ou "senhora" (formalidade)
Tratamento informal é inadequado
Aparência física e linguagem adequada evitam ruídos
Telefônico
Fornecer estimativa realista (ex.: "um momento, por favor")
Dizer "só um minutinho" ou "um instantinho" (vago e informal)
Gentileza deve ser precisa e profissional
Virtual
Evitar texto todo em letra maiúscula
Escrever em caixa alta (equivale a gritar)
Netiqueta: maiúsculas = tom agressivo
Assertiva I — ✅ Correta
A assertiva está correta. No atendimento presencial, a formalidade é a postura padrão, especialmente no primeiro contato. Usar "senhor" ou "senhora" demonstra respeito e profissionalismo. O contexto do material de apoio cita que "a primeira mensagem transmitida é a aparência física" e que a linguagem inadequada é uma barreira de comunicação; portanto, o tratamento formal evita ruídos e mantém a cordialidade esperada.
Assertiva II — ❌ Incorreta
A assertiva está incorreta. Embora a gentileza seja essencial, frases como "só um minutinho" ou "um instantinho" são vagas e informais demais para o ambiente profissional. O ideal é fornecer uma estimativa realista ou pedir que aguarde um momento específico (ex.: "um momento, por favor"). A informalidade excessiva pode prejudicar a imagem da empresa e é considerada uma linguagem inadequada, conforme o contexto que aponta a "linguagem inadequada" como barreira à comunicação eficaz.
Assertiva III — ✅ Correta
A assertiva está correta. Escrever integralmente em letras maiúsculas na internet é interpretado como gritar, sendo uma regra básica de etiqueta digital (netiqueta). O contexto, ao discutir comunicação, menciona a importância de escolher o canal e a linguagem adequados, reforçando que desvios como o uso inadequado de maiúsculas podem gerar ruídos e interpretações errôneas.
Conclusão: Apenas as assertivas I e III estão corretas, correspondendo à letra C.
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BSC
BSC = Balanced Scorecard (ferramenta de gestão estratégica com indicadores de desempenho de fatores críticos)