GabaritoE — Operação de Serviço.
Gabarito: letra E (Operação de Serviço). A função Central de Serviços (Service Desk) é um dos componentes do estágio de Operação de Serviço, sendo responsável pelas atividades diárias de suporte e entrega de serviços.
A ITIL v.3 organiza o gerenciamento de serviços em cinco estágios do ciclo de vida: Estratégia de Serviço, Desenho de Serviço, Transição de Serviço, Operação de Serviço e Melhoria Contínua de Serviço. Cada estágio possui processos e funções específicos. A Central de Serviços é uma função clássica da Operação de Serviço, conforme detalhado na literatura da ITIL.
Estratégia de Serviço foca em definir a direção estratégica, portfólio, finanças e riscos, não abriga funções operacionais como a Central de Serviços.
Transição de Serviço trata da liberação, implantação e validação de novos serviços ou modificações, não da operação diária.
Melhoria Contínua de Serviço visa melhorias incrementais e de larga escala na qualidade, com base no PDCA, mas não gerencia o suporte diário.
Desenho de Serviço abrange o design de serviços, processos e métricas, mas a operação em si é executada na fase seguinte.
A Operação de Serviço é o estágio responsável pela execução das atividades do dia a dia, incluindo a função Central de Serviços (Service Desk), que gerencia incidentes, requisições e contato com usuários.
A Central de Serviços é uma função, não um processo. Na ITIL, funções são unidades organizacionais que executam processos. A Operação de Serviço também inclui os processos de Gerenciamento de Incidentes, Problemas, Eventos, Acesso e Cumprimento de Requisições.
Gabarito: letra E
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