GabaritoB — Gerenciamento do Nível de Serviço.
Gabarito: letra B. O estágio de Desenho de Serviço (Service Design) do ITIL v3 inclui o processo Gerenciamento do Nível de Serviço (Service Level Management), responsável por negociar, documentar e monitorar os acordos de nível de serviço (SLAs). As demais alternativas pertencem a outros estágios do ciclo de vida do serviço.
A questão exige conhecimento da alocação dos processos nos cinco estágios do ITIL v3: Estratégia, Desenho, Transição, Operação e Melhoria Continuada. A tabela abaixo organiza os processos mais cobrados:
Estágio | Processos representativos |
|---|---|
Estratégia | Gerenciamento do Portfólio de Serviços, Gerenciamento Financeiro, Gerenciamento da Demanda |
Desenho | Gerenciamento do Nível de Serviço, Catálogo de Serviços, Disponibilidade, Capacidade, Continuidade, Segurança da Informação, Fornecedores |
Transição | Gerenciamento de Mudanças, Ativo de Serviço e Configuração, Liberação e Implantação, Validação e Testes |
Operação | Gerenciamento de Incidentes, Problemas, Acesso, Eventos, Cumprimento de Requisição |
Melhoria Continuada | Processo de 7 Passos, Relatórios de Serviço |
Gerenciamento de Mudanças pertence ao estágio de Transição de Serviço, não ao Desenho. Esse processo controla a introdução de mudanças na infraestrutura de TI.
Gerenciamento do Nível de Serviço é um dos processos centrais do Desenho de Serviço. Ele define, negocia e monitora os SLAs, garantindo que os serviços atendam às necessidades do negócio.
Gerenciamento de Incidentes é um processo do estágio de Operação de Serviço, focado em restaurar a operação normal o mais rápido possível após uma interrupção.
Gerenciamento do Portfólio de Serviços faz parte da Estratégia de Serviço, sendo responsável por gerenciar o portfólio completo de serviços da organização.
Gerenciamento de Acesso é um processo da Operação de Serviço, que trata da autorização e controle de acesso aos serviços de TI.
Para não confundir os estágios, associe cada processo a uma palavra-chave: Mudança → Transição; Incidente e Acesso → Operação; Portfólio → Estratégia; Nível de Serviço → Desenho.
Gabarito: letra B.
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