GabaritoE — Apenas I, III e IV.
Gabarito: letra E. De acordo com a ITIL v3, são modalidades passíveis de implementação como Central de Serviços (Service Desk): Call Center, Help Desk e Service Desk. FAQ (Perguntas Frequentes) é uma ferramenta de autoatendimento, não uma modalidade de Central de Serviços. Portanto, estão corretos os itens I, III e IV.
A ITIL v3, em sua fase de Operação de Serviço, define a Central de Serviços como um ponto único de contato para os usuários, podendo ser estruturada de diferentes formas. As modalidades reconhecidas incluem:
Call Center (I): foco em chamadas telefônicas, geralmente com ênfase em volume e tempo de atendimento.
Help Desk (III): voltado ao gerenciamento de incidentes e requisições, com suporte técnico.
Service Desk (IV): visão mais ampla, integrando gerenciamento de incidentes, requisições, mudanças, etc.
O FAQ (II) não é uma modalidade, mas sim um recurso de autoatendimento baseado em perguntas e respostas frequentes.
Modalidade | É Central de Serviços? |
|---|---|
I. Call Center | Sim |
II. FAQ | Não |
III. Help Desk | Sim |
IV. Service Desk | Sim |
Memorize que a ITIL v3 não lista FAQ como tipo de Service Desk – ele é uma técnica ou ferramenta de suporte, não um modelo de central. Nas provas, a banca costuma cobrar esses três itens (Call Center, Help Desk, Service Desk) como modalidades clássicas.
Afirma que apenas I e II estão corretos, mas o item II (FAQ) não é modalidade de Central de Serviços.
Afirma que apenas II e III estão corretos, incluindo o item II (FAQ) que é incorreto.
Afirma que apenas III e IV estão corretos, omitindo o item I (Call Center) que também é válido.
Afirma que apenas I, II e IV estão corretos, incluindo o item II (FAQ) que é incorreto.
Corresponde exatamente aos itens válidos: I (Call Center), III (Help Desk) e IV (Service Desk).
Gabarito: letra E
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