Administração Geral · FUNDATEC · 2023 | Questão sqc-qq893149

Administração GeralA nova lógica das organizações e Capital Intelectual

Código: qq893149
Banca: FUNDATEC
Órgão: IF Farroupilha - RS
Ano: 2023
Nível: Superior

Cargo: Professor EBTT - Administração/Administração Geral

Chiavenato (2020) define que, atualmente, as organizações precisam transformar seus modelos de negócios e buscar maior agilidade com novos tipos de vantagens competitivas de escala para poder navegar e competir em mercados altamente dinâmicos e competitivos. Aprender, reinventar com abordagem criativa e inovadora, construir e medir tornaram-se indispensáveis nesse cenário de tentar formas de fazer diferente e oferecer vivência e experiência, além de usabilidade de mobilidade em plena era da conexão. Segundo o autor, a experiência do consumidor (CX = customer experience) existe em um íntimo looping de feedback com a experiência do empregado (EX = employee experience). Se uma organização tentar melhorar seu retorno da experiência do consumidor (ROX = return on customer experience), sem considerar a experiência do empregado (EX), está perdendo uma parte integral da equação. O mapa das conexões entre cultura organizacional, comportamentos críticos e resultados dos negócios pode identificar a abordagem de _____ em que a _____ pode ter o maior impacto na _______. Quanto melhor a ____, tanto melhor a _______.Assinale a alternativa que preenche, correta e respectivamente, as lacunas do trecho acima.

ACX – ROX – EX – CX – EX
BEX – CX – CX – EX – ROX
CROX – EX – CX – EX – CX
DCX – EX – ROX – EX – ROX
EROX – CX – EX – CX – EX

Revelar gabarito e comentário

GabaritoC — ROX – EX – CX – EX – CX

Comentário gerado por IA. É um apoio ao estudo, ancorado em fontes, mas pode conter imprecisões — confira sempre na fonte oficial (lei, súmula, edital e gabarito da banca). Encontrou um erro? Use “Reportar”.

Experiência do Consumidor (CX) e Experiência do Empregado (EX)

Gabarito: letra C. O trecho descreve a relação entre ROX (retorno sobre a experiência do consumidor), EX (experiência do empregado) e CX (experiência do consumidor). A abordagem é de ROX, onde EX pode ter maior impacto em CX, e a melhoria de EX leva à melhoria de CX. A sequência correta é: ROX – EX – CX – EX – CX.

A banca testa a compreensão do looping de feedback entre CX e EX descrito por Chiavenato (2020). A frase completa é: "O mapa das conexões entre cultura organizacional, comportamentos críticos e resultados dos negócios pode identificar a abordagem de ROX em que a EX pode ter o maior impacto na CX. Quanto melhor a EX, tanto melhor a CX."

Lacuna	Termo esperado	Explicação
1ª (abordagem de)	ROX	O mapa identifica a abordagem de retorno sobre a experiência do consumidor (ROX).
2ª (em que a)	EX	A experiência do empregado (EX) é o fator que impacta.
3ª (impacto na)	CX	O impacto maior é na experiência do consumidor (CX).
4ª (quanto melhor a)	EX	A melhoria começa pela EX.
5ª (tanto melhor a)	CX	A consequência é a melhoria da CX.

Alternativa A — ❌ Incorreta

Inicia com CX como abordagem, mas o contexto aponta ROX como a abordagem que integra o feedback. A sequência não reflete a relação de impacto de EX em CX e o loop de melhoria.

Alternativa B — ❌ Incorreta

Começa com EX como abordagem e coloca CX como fator de impacto em CX, o que não faz sentido. O loop descrito é EX → CX, não CX → CX.

Alternativa C — ✅ Correta ⟵ GABARITO

Sequência exata: ROX (abordagem), EX (impacta), CX (impactada), EX (melhorar), CX (melhora). Coerente com o texto de Chiavenato sobre o looping de feedback.

Alternativa D — ❌ Incorreta

Termina com EX e ROX, mas a última frase deve correlacionar EX e CX. A melhoria da EX leva à melhoria da CX, não ao ROX.

Alternativa E — ❌ Incorreta

Inverte o fator de impacto: coloca CX impactando EX, enquanto o texto afirma que EX impacta CX. A sequência contradiz o looping descrito.

PEGA ESSA DICA!

Lembre-se do ciclo: boa experiência do empregado (EX) → bom atendimento → boa experiência do cliente (CX) → maior retorno (ROX). A banca explora a ordem correta dessa relação causal.

Gabarito: letra C

Link permanente: /questoes/qq893149