Questão de Governança de TI — ITIL — FUNDATEC 2023
Governança de TI›ITIL
Código
qq896718
Banca
FUNDATEC
Órgão
PROCERGS
Ano
2023
Nível
Superior
Cargo
ANC - Analista em Computação - Ênfase em Administração de Dados
Qual é o papel do Catálogo de Serviços no ITIL?
AManter um registro de todas as solicitações de serviços.
BPermitir que os usuários solicitem serviços online.
CFornecer informações sobre os serviços disponíveis.
DControlar a qualidade dos serviços prestados.
EGerenciar os níveis de serviço acordados.
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GabaritoC — Fornecer informações sobre os serviços disponíveis.
Comentário gerado por IA. É um apoio ao estudo, ancorado em fontes, mas pode conter imprecisões — confira sempre na fonte oficial (lei, súmula, edital e gabarito da banca). Encontrou um erro? Use “Reportar”.
ITIL – Catálogo de Serviços
Gabarito: letra C. O Catálogo de Serviços é uma das práticas do ITIL que tem como finalidade fornecer informações detalhadas sobre os serviços disponíveis, suas descrições, níveis de serviço, custos e formas de solicitação. Ele faz parte do Gerenciamento de Portfólio de Serviços, conforme o ITIL 4. As demais alternativas descrevem outros processos, como Gerenciamento de Solicitações, Gerenciamento de Nível de Serviço e Garantia de Qualidade.
SE LIGUE NESSA!
Embora o contexto fornecido não defina explicitamente o Catálogo de Serviços, o ITIL estabelece que ele é o registro centralizado de informações sobre serviços, acessível a usuários e clientes. (Referência: práticas de Gerenciamento de Portfólio de Serviços mencionadas no contexto.)
Alternativa A — ❌ Incorreta
Manter um registro de todas as solicitações de serviços é função do Gerenciamento de Solicitações de Serviço (Request Fulfillment), não do Catálogo. O catálogo contém informações estáticas sobre os serviços, enquanto as solicitações são registradas em outro processo.
Alternativa B — ❌ Incorreta
Permitir que usuários solicitem serviços online é típico de um Portal de Serviços, que pode apresentar o catálogo, mas a funcionalidade de solicitação pertence ao processo de Atendimento de Solicitações. O Catálogo apenas disponibiliza as informações para que o usuário possa selecionar e solicitar, mas não é o mecanismo de solicitação.
Alternativa C — ✅ Correta ⟵ GABARITO
O Catálogo de Serviços, como parte do Gerenciamento de Portfólio de Serviços, tem o objetivo de fornecer informações claras e atualizadas sobre os serviços disponíveis, incluindo descrição, SLAs, custos e detalhes de suporte. É a fonte oficial de consulta para usuários e clientes.
Alternativa D — ❌ Incorreta
Controlar a qualidade dos serviços prestados é atribuição dos processos de Gerenciamento de Nível de Serviço (SLM) e Melhoria Contínua de Serviço (CSI). O Catálogo não monitora ou controla qualidade, apenas documenta as promessas de nível de serviço.
Alternativa E — ❌ Incorreta
Gerenciar os níveis de serviço acordados é função do Gerenciamento de Nível de Serviço (SLM), que define, negocia e monitora os SLAs. O Catálogo pode conter os SLAs, mas não é responsável pelo gerenciamento deles.
NÃO CAIA NESSA!
Para não confundir, lembre-se: Catálogo = "cardápio" dos serviços (o que está disponível). Solicitações, qualidade e níveis de serviço são processos separados.