Questão de Governança de TI — ITIL — FUNDATEC 2023
Governança de TI›ITIL
Código
qq896719
Banca
FUNDATEC
Órgão
PROCERGS
Ano
2023
Nível
Superior
Cargo
ANC - Analista em Computação - Ênfase em Administração de Dados
Qual é a diferença entre um incidente e um problema no contexto do ITIL?
AUm incidente é uma interrupção no serviço, enquanto um problema é a causa raiz do incidente.
BUm incidente é uma solicitação de serviço, enquanto um problema é um erro no processo de gerenciamento de serviços.
CUm incidente é um problema de menor impacto, enquanto um problema é um problema mais crítico.
DUm incidente é um evento planejado, enquanto um problema é um evento imprevisto.
EUm incidente é um problema de hardware, enquanto um problema é um problema de software.
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GabaritoA — Um incidente é uma interrupção no serviço, enquanto um problema é a causa raiz do incidente.
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ITIL – Incidente vs. Problema
Gabarito: letra A. No ITIL, um incidente é definido como uma interrupção não planejada de um serviço ou uma redução na sua qualidade; já um problema é a causa raiz subjacente de um ou mais incidentes. Essa distinção é central para o Gerenciamento de Incidentes e o Gerenciamento de Problemas da biblioteca.
Critério
Incidente
Problema
Definição
Interrupção não planejada ou redução na qualidade do serviço
Causa raiz subjacente de um ou mais incidentes
Foco do gerenciamento
Restaurar o serviço rapidamente
Investigar a causa e buscar solução definitiva
Natureza
Sintoma (ex.: queda de sistema)
Doença (ex.: código mal escrito)
Alternativa A — ✅ Correta ⟵ GABARITO
A definição está perfeita. O ITIL estabelece que o incidente é a interrupção ou degradação do serviço, enquanto o problema é a causa raiz que pode ainda não ter sido diagnosticada. Exemplos: uma queda de sistema é um incidente; o código mal escrito que provoca falhas recorrentes é o problema.
Alternativa B — ❌ Incorreta
Troca o conceito de incidente por "solicitação de serviço" (que no ITIL é um tipo diferente de requisição, como pedido de informação ou acesso) e define problema como erro no processo — o correto é que problema é a causa raiz, não um erro processual.
Alternativa C — ❌ Incorreta
Reduz a diferença a uma questão de impacto, o que é falso. Incidentes e problemas podem ter qualquer nível de impacto; a definição não é hierárquica. Um incidente grave não se torna um problema, e um problema pode ser de baixo impacto.
Alternativa D — ❌ Incorreta
Inverte o conceito: incidente é evento imprevisto (interrupção não planejada), enquanto problema é a causa que pode ser descoberta após análise. Nenhum dos dois é planejado.
Alternativa E — ❌ Incorreta
Restringe a definição a hardware/software, o que é limitante. Incidentes e problemas podem envolver qualquer componente de TI (rede, aplicação, infraestrutura, processos), não apenas hardware ou software isoladamente.
PEGA ESSA DICA!
Para gravar a diferença, lembre-se: o incidente é o sintoma (o serviço parou), o problema é a doença (por que parou). O gerenciamento de incidentes busca restaurar o serviço rapidamente; o gerenciamento de problemas investiga a causa e busca solução definitiva.