Questão de Governança de TI — ITIL v. 3 — FUNDATEC 2023
Governança de TI›ITIL v. 3
Código
qq896957
Banca
FUNDATEC
Órgão
PROCERGS
Ano
2023
Nível
Superior
Cargo
ANC - Analista em Computação - Ênfase em Suporte de Banco de Dados
No framework ITIL v3, qual é a principal diferença entre um problema e um incidente?
AUm incidente é uma interrupção ou diminuição na qualidade de um serviço que ocorre apenas uma vez, enquanto um problema é uma interrupção recorrente.
BUm incidente é um transtorno pequeno, que não afeta a qualidade geral de um serviço, enquanto um problema é um transtorno que afeta a qualidade de um serviço.
CUm incidente é uma interrupção ou diminuição na qualidade de um serviço, enquanto um problema é uma causa de um ou mais incidentes.
DUm incidente é um transtorno causado em nível de hardware, enquanto um problema é um transtorno causado em nível de software.
EUm incidente é um transtorno em nível de usuário, enquanto um problema é um transtorno em nível de sistema.
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GabaritoC — Um incidente é uma interrupção ou diminuição na qualidade de um serviço, enquanto um problema é uma causa de um ou mais incidentes.
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ITIL v3: Incidente vs Problema
Gabarito: letra C. No ITIL v3, um incidente é qualquer interrupção não planejada ou redução na qualidade de um serviço de TI; um problema é a causa subjacente de um ou mais incidentes. Essa distinção é essencial para o gerenciamento adequado, pois o foco do gerenciamento de incidentes é restaurar o serviço o mais rápido possível, enquanto o gerenciamento de problemas busca identificar e eliminar a causa raiz.
Critério
Incidente
Problema
Definição
Interrupção ou redução na qualidade de um serviço de TI
Causa subjacente de um ou mais incidentes
Natureza
Evento (sintoma)
Causa raiz (doença)
Foco do gerenciamento
Restaurar o serviço o mais rápido possível
Identificar e eliminar a causa raiz
Alternativa A — ❌ Incorreta
Afirma que incidente ocorre "apenas uma vez" e problema é "interrupção recorrente". No ITIL, um incidente pode ser recorrente (vários incidentes iguais), e um problema não é a própria interrupção, mas a causa que pode gerar um ou mais incidentes. A recorrência não define a diferença.
Alternativa B — ❌ Incorreta
Diz que incidente é "transtorno pequeno" e problema afeta a qualidade. O tamanho ou impacto não diferencia os conceitos: um incidente pode ser grave (ex.: queda de sistema crítico) e um problema pode ser de baixo impacto. A diferença reside na natureza: incidente é o evento, problema é a causa.
Alternativa C — ✅ Correta ⟵ GABARITO
Define corretamente: incidente é a interrupção ou redução na qualidade do serviço; problema é a causa de um ou mais incidentes. Essa é a definição literal do ITIL v3 para os dois conceitos.
Alternativa D — ❌ Incorreta
Limita incidente a hardware e problema a software. No ITIL, ambos podem estar em qualquer camada de TI (hardware, software, rede, processos). A diferença não é hierárquica ou tecnológica.
Alternativa E — ❌ Incorreta
Distingue por "nível de usuário" vs "nível de sistema". Novamente, a distinção não é por escopo ou camada: tanto incidentes quanto problemas podem afetar usuários ou sistemas. A chave é a relação causa-efeito.
PEGA ESSA DICA!
Na prova, lembre-se sempre: incidente = sintoma (o que o usuário percebe); problema = doença (a causa raiz). O gerenciamento de incidentes trata o sintoma; o de problemas, a doença. Questões que tentam diferenciar por recorrência, gravidade ou camada tecnológica estão erradas.