Questão de Governança de TI — ITIL 4 — FUNDATEC 2023
Governança de TI›ITIL 4
Código
qq897187
Banca
FUNDATEC
Órgão
PROCERGS
Ano
2023
Nível
Superior
Cargo
ANC - Analista em Computação - Ênfase em Negócios de Produtos e Serviços de TI
Conforme ITIL V4, uma política/processo de gestão de incidentes pode impactar substancialmente como o usuário percebe o provedor de serviço. Cada incidente deve ser ____ e administrado para garantir que o ____ atenda às expectativas do cliente e usuário.Assinale a alternativa que preenche, correta e respectivamente, as lacunas do trecho acima.
Aarmazenado – sistema
Bregistrado – tempo
Cauditado – suporte
Dcontrolado – programa
Eregistrado – suporte
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GabaritoB — registrado – tempo
Comentário gerado por IA. É um apoio ao estudo, ancorado em fontes, mas pode conter imprecisões — confira sempre na fonte oficial (lei, súmula, edital e gabarito da banca). Encontrou um erro? Use “Reportar”.
ITIL 4 – Gerenciamento de Incidentes
Gabarito: letra B. No ITIL 4, todo incidente deve ser registrado (logged) e o tempo de resolução é gerenciado para garantir que atenda às expectativas do cliente e usuário. A gestão de incidentes tem como objetivo restaurar o serviço o mais rápido possível, minimizando o impacto no negócio.
Alternativa A — ❌ Incorreta
Armazenar não é o termo correto; o ITIL determina que incidentes sejam registrados, não armazenados. Armazenamento refere-se a dados históricos, enquanto o registro é o primeiro passo do processo.
Alternativa B — ✅ Correta ⟵ GABARITO
O incidente deve ser registrado (criado um registro com detalhes) e o tempo (prazo de resolução) é a métrica chave para garantir que o serviço seja restaurado dentro do nível acordado.
Alternativa C — ❌ Incorreta
Auditar incidentes não é a ação primária; a auditoria é uma atividade pontual. O correto é registrar o incidente. Além disso, o termo "suporte" é vago; o foco é o tempo de resolução.
Alternativa D — ❌ Incorreta
Controlar um incidente é muito genérico; o termo técnico do ITIL é registrar. "Programa" não se encaixa – a lacuna refere-se ao tempo de atendimento.
Alternativa E — ❌ Incorreta
Embora o registro esteja correto, a segunda lacuna exige tempo, não "suporte". O suporte é a equipe ou área, mas o que deve atender às expectativas é o tempo de resolução.
NÃO CAIA NESSA!
A banca troca "tempo" por "suporte" (letra E), termo que soa familiar. Lembre-se: no ITIL, a métrica crítica do incidente é o tempo (resolução dentro do SLA), não o suporte em si.