Questão de Atendimento ao Público — Qualidade no Atendimento ao Público — Instituto Consulplan 2023
Atendimento ao PúblicoQualidade no Atendimento ao Público
- Código
- qq982492
- Banca
- Instituto Consulplan
- Órgão
- CORE-PA
- Ano
- 2023
- Nível
- Médio
- Cargo
- Assistente Administrativo
Uma situação delicada ocorreu no atendimento de certo cliente em um estabelecimento comercial; ele entrou na loja alegando que o produto que ele comprou apresentava defeito. Muito irritado, falava alto e gesticulava agressivamente. Os demais clientes curiosamente começaram a observar a situação. De acordo com a situação hipotética, o procedimento mais adequado do atendente é:
- AFazer algumas perguntas abertas e em alto tom ao cliente e, em seguida, chamar a segurança do estabelecimento para lidar com ele.
- BIgnorar o cliente, permitindo que fale até extravasar sua tensão; após ele se acalmar por conta própria, repetir um resumo do que ele disse demonstrando desinteresse.
- CManter a calma e a empatia para gerenciar riscos, apresentando equilíbrio emocional suficiente para não se deixar envolver pela situação e focar na solução do problema.
- DFocar no cliente e no problema que ele apresenta e não na solução, respondendo à sua agressividade com uma abordagem firme e repreensiva sobre o seu inaceitável comportamento.