Questão de Atendimento ao Público — Qualidade no Atendimento ao Público — Instituto Consulplan 2023
Atendimento ao PúblicoQualidade no Atendimento ao Público
- Código
- qq990093
- Banca
- Instituto Consulplan
- Órgão
- SEGER-ES
- Ano
- 2023
- Nível
- Superior
- Cargo
- Analista do Executivo - Pedagogia
Abordando a relação da competência com o desempenho no trabalho, Ruas(2005) explica que a mobilização desses atributos da competência depende de recursos tangíveis (instrumentos, sistemas, equipamentos, instalações diversas etc.) e sua efetividade está sujeita aos resultados desejados e critérios de legitimação. Portanto, a expressão das competências pode ser observada no desempenho apresentado pelo trabalhador, segundo critérios definidos para esse desempenho, tendo em vista as condições e os recursos disponíveis para sua expressão.(VIANNA, Vânia Alves Elaboração de planos de capacitação /Brasília: ENAP, 2015.)Em uma instituição pública “X”, o gestor de recursos humanos estabeleceu como desempenho esperado que os colaboradores manifestem o comportamento de “atender ao cidadão com polidez, respeitando as normas internas e a legislação vigente”. Portanto, para atender a essa expectativa, o colaborador dessa instituição terá que mobilizar as seguintes aptidões, EXCETO:
- AAtitudes de manifestar empatia e cortesia.
- BHabilidades de identificar quais as necessidades do cidadão que será atendido.
- CAtitude de organizar os processos administrativos, de acordo com as normas de arquivo.
- DHabilidades de se comunicar de forma clara e orientar sobre os procedimentos a serem seguidos.
- EConhecimentos sobre os serviços prestados na instituição, as regras internas de funcionamento, processos de trabalho e legislação em vigor.