Analista de Tecnologia da Informação - Especialidade: Análise de Suporte
O ITIL v4 define três categorias de práticas de gerenciamento, sendo certo que a prática denominada
Agestão da arquitetura insere-se na categoria de práticas de gerenciamento técnico.
Banálise do negócio insere-se na categoria de práticas de gerenciamento gerais.
Cgerenciamento de incidente insere-se na categoria de práticas de gerenciamento técnico.
Dgerência de portfólio insere-se na categoria de práticas de gerenciamento gerais.
Egerenciamento de problemas insere-se na categoria de práticas gerais de gerenciamento.
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GabaritoD — gerência de portfólio insere-se na categoria de práticas de gerenciamento gerais.
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ITIL 4 – Categorias de Práticas de Gerenciamento
Gabarito: letra D. A prática de gerência de portfólio (Portfolio Management) é uma prática de gerenciamento geral no ITIL 4. As demais alternativas erram a categoria: Business Analysis é de serviço; Architecture Management é geral; Incident e Problem Management são de serviço. A banca explora a confusão entre as três categorias – geral, serviço e técnica.
O ITIL 4 divide as 34 práticas em três categorias:
Práticas de gerenciamento geral: Architecture Management, Continual Improvement, Information Security Management, Knowledge Management, Measurement and Reporting, Organizational Change Management, Portfolio Management, Project Management, Relationship Management, Risk Management, Service Financial Management, Strategy Management, Supplier Management, Workforce and Talent Management.
Práticas de gerenciamento de serviço: Availability Management, Business Analysis, Capacity and Performance Management, Change Control, Incident Management, IT Asset Management, Monitoring and Event Management, Problem Management, Release Management, Service Catalogue Management, Service Configuration Management, Service Continuity Management, Service Design, Service Desk, Service Level Management, Service Request Management, Service Validation and Testing.
Práticas de gerenciamento técnico: Deployment Management, Infrastructure and Platform Management, Software Development and Management.
Prática
Categoria Correta (ITIL 4)
Categoria da Alternativa (Erro)
Gestão da Arquitetura
Gerenciamento Geral
Técnico (A)
Análise do Negócio
Gerenciamento de Serviço
Geral (B)
Gerenciamento de Incidente
Gerenciamento de Serviço
Técnico (C)
Gerência de Portfólio
Gerenciamento Geral
Geral (D) ✅
Gerenciamento de Problemas
Gerenciamento de Serviço
Geral (E)
Práticas ITIL 4: Gerenciamento geral (Architecture Management, Portfolio Management, Continual Improvement, Risk Management); Gerenciamento de serviço (Incident Management, Problem Management, Business Analysis, Service Desk); Gerenciamento técnico (Deployment Management, Infrastructure and Platform Management, Software Development and Management)
Alternativa A — ❌ Incorreta
A prática de gestão da arquitetura (Architecture Management) é uma prática de gerenciamento geral, não técnica. O erro é classificar como técnica.
Alternativa B — ❌ Incorreta
A prática de análise do negócio (Business Analysis) é uma prática de gerenciamento de serviço, não geral. A banca induz ao erro ao colocá-la como geral, pois o nome sugere algo abrangente, mas no ITIL 4 ela foca na compreensão das necessidades de negócio para serviços.
Alternativa C — ❌ Incorreta
O gerenciamento de incidentes (Incident Management) é uma prática de gerenciamento de serviço, não técnica. Ela visa restaurar o serviço normal o mais rápido possível.
Alternativa D — ✅ Correta ⟵ GABARITO
A gerência de portfólio (Portfolio Management) é uma prática de gerenciamento geral, pois trata da gestão de investimentos e priorização de iniciativas de TI, alinhada à estratégia organizacional.
Alternativa E — ❌ Incorreta
O gerenciamento de problemas (Problem Management) é uma prática de gerenciamento de serviço, não geral. Ela visa identificar causas raiz de incidentes e prevenir recorrências.
NÃO CAIA NESSA!
A banca troca a categoria da prática Business Analysis, que muitos candidatos associam erroneamente a "geral" por seu nome amplo. No ITIL 4, ela é explicitamente uma prática de serviço. Memorize a lista de cada categoria para não cair nessa armadilha.