GabaritoC — confiabilidade.
Gabarito: letra C. A dimensão que representa a capacidade de desempenhar o serviço prometido de modo seguro e preciso é a confiabilidade (reliability), conforme o modelo SERVQUAL de qualidade em serviços.
A banca cobra o conhecimento das cinco dimensões clássicas da qualidade em serviços: confiabilidade, presteza (responsividade), segurança (garantia), empatia e tangibilidade. Cada uma tem um foco específico.
Dimensão | Foco principal |
|---|---|
Confiabilidade | Capacidade de cumprir o prometido de forma segura e precisa |
Presteza | Disposição para ajudar e atender rapidamente |
Empatia | Atenção individualizada e cuidado com o cliente |
Tangibilidade | Aparência de instalações, equipamentos e pessoal |
Eficiência | Não é uma dimensão do SERVQUAL; foco em custo-benefício |
Presteza refere-se à disposição para ajudar o cliente e fornecer um serviço rápido. Não está relacionada à segurança e precisão do serviço prometido, mas sim à agilidade e prontidão.
Empatia diz respeito ao cuidado individualizado, à atenção personalizada que a empresa oferece ao cliente. Não envolve a capacidade de cumprir o que foi prometido.
Confiabilidade é exatamente a capacidade de executar o serviço prometido de forma segura e precisa. É a dimensão que gera confiança no cliente quanto ao cumprimento do combinado.
Tangibilidade refere-se aos aspectos físicos: instalações, equipamentos, materiais de comunicação e aparência dos funcionários. Não tem relação com o desempenho do serviço em si.
Eficiência não é uma das dimensões do modelo SERVQUAL. Embora seja um conceito relevante em gestão, a banca cobra especificamente as cinco dimensões clássicas, e a descrição não se encaixa em nenhuma delas além da confiabilidade.
Para memorizar as cinco dimensões, use o acrônimo RATER: Reliability, Assurance, Tangibles, Empathy, Responsiveness. Em português: confiabilidade, segurança, tangibilidade, empatia, presteza. Em provas, leia atentamente a descrição – cada palavra-chave remete a uma dimensão específica.
Gabarito: letra C
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