GabaritoE — Melhoria Contínua de Serviço.
Gabarito: letra E. No ITIL v3, o processo de melhoria composto por 7 passos é definido na publicação Melhoria Contínua de Serviço (Continual Service Improvement – CSI). As demais publicações (Estratégia de Serviço, Projeto de Serviço, Transição de Serviço, Operação de Serviço) tratam de outros aspectos do ciclo de vida do serviço, não deste processo específico.
O ITIL v3 organiza o gerenciamento de serviços em cinco publicações principais, cada uma correspondente a uma fase do ciclo de vida:
Estratégia de Serviço
Projeto de Serviço
Transição de Serviço
Operação de Serviço
Melhoria Contínua de Serviço
Dentro da Melhoria Contínua de Serviço, encontra-se o modelo de 7 passos para melhoria: definir o que deve ser medido, definir o que pode ser medido, coletar dados, processar dados, analisar dados, apresentar e usar a informação, implementar ações corretivas.
Estratégia de Serviço trata do planejamento estratégico e definição de portfólio de serviços, não do processo de melhoria em 7 passos.
Projeto de Serviço (Service Design) cobre o design de novos serviços e mudanças, mas não contém o processo de melhoria em 7 passos.
Transição de Serviço (Service Transition) gerencia mudanças, liberações e implantações, sem o processo de melhoria de 7 passos.
Operação de Serviço (Service Operation) trata da entrega e suporte diários, incluindo processos como gerenciamento de incidentes e problemas, mas não o processo de melhoria em 7 passos.
Melhoria Contínua de Serviço (CSI) é a publicação que define o processo de 7 passos para melhoria contínua, conforme o ITIL v3.
No ITIL v3, memorize que o processo de 7 passos está exclusivamente no livro CSI. Questões de prova frequentemente exploram essa localização exata.
Gabarito: letra E
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