Questão de Legislação Federal — Decreto nº 11.034 de 2022 - Regulamenta a Lei nº 8.078 de 1990 para fixar Diretrizes Sobre o Serviço de Atendimento ao Consumidor - SAC — VUNESP 2024
Legislação Federal›Decreto nº 11.034 de 2022 - Regulamenta a Lei nº 8.078 de 1990 para fixar Diretrizes Sobre o Serviço de Atendimento ao Consumidor - SAC
Código
vu084951
Banca
VUNESP
Órgão
Prefeitura de Santo André - SP
Ano
2024
Nível
Superior
Cargo
Agente de Fiscalização - Defesa do Consumidor
O Decreto Federal no 11.034, de 5 de abril de 2022, regulamenta o Código de Defesa do Consumidor para estabelecer diretrizes e normas sobre o Serviço de Atendimento ao Consumidor (SAC), disciplinando que
Ao seu acesso será gratuito, porém o atendimento das demandas pode acarretar ônus para o consumidor.
Bé vedada a veiculação de mensagens publicitárias durante o tempo de espera para o atendimento, exceto se houver consentimento prévio do consumidor.
Co acesso ao SAC em dias úteis estará disponível, ininterruptamente, durante o horário comercial.
Dpode ser prestado, facultativamente, por atendimento telefônico.
Equando prestado por atendimento telefônico ao consumidor, pode ser disponibilizado exclusivamente por inteligência artificial.
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GabaritoB — é vedada a veiculação de mensagens publicitárias durante o tempo de espera para o atendimento, exceto se houver consentimento prévio do consumidor.
Comentário gerado por IA. É um apoio ao estudo, ancorado em fontes, mas pode conter imprecisões — confira sempre na fonte oficial (lei, súmula, edital e gabarito da banca). Encontrou um erro? Use “Reportar”.
Decreto nº 11.034/2022 – Serviço de Atendimento ao Consumidor (SAC)
Gabarito: letra B. O Decreto Federal nº 11.034/2022, ao regulamentar o CDC, veda a veiculação de mensagens publicitárias durante o tempo de espera para o atendimento no SAC, exceto se o consumidor consentir previamente. Essa regra visa evitar que o consumidor seja exposto a propaganda indevida enquanto aguarda atendimento. As demais alternativas apresentam afirmações que contrariam o disposto no decreto.
Característica
Decreto nº 11.034/2022 (SAC)
Alternativa Incorreta
Erro da Alternativa
Gratuidade
Acesso e atendimento são totalmente gratuitos.
A) O atendimento pode gerar ônus.
Cobrança pelo atendimento é proibida.
Publicidade na espera
Vedada, salvo consentimento prévio do consumidor.
B) (Gabarito)
Afirmação correta.
Horário de funcionamento
24 horas por dia, todos os dias (inclusive feriados).
C) Apenas em dias úteis, no horário comercial.
Restringe o período de funcionamento obrigatório.
Atendimento telefônico
Obrigatório (deve ser disponibilizado).
D) Facultativo.
O decreto exige o canal telefônico.
Inteligência Artificial (IA)
Deve garantir opção de falar com atendente humano.
E) Pode ser exclusivamente por IA.
Exige a opção de atendimento humano.
SAC (Decreto 11.034/2022): Acesso (Gratuito (inclusive atendimento), 24h, todos os dias); Atendimento telefônico (Obrigatório, Exclusivo por IA (vedado), Opção de falar com humano); Publicidade na espera (Vedada, Exceto com consentimento prévio)
Alternativa A — ❌ Incorreta
Afirma que o acesso ao SAC é gratuito, mas que o atendimento pode gerar ônus ao consumidor. O SAC deve ser totalmente gratuito, incluindo o atendimento. Não é permitido cobrar do consumidor pelo serviço de atendimento. A alternativa confunde gratuidade do acesso com possibilidade de cobrança pelo atendimento, o que não é admitido.
Alternativa B — ✅ Correta ⟵ GABARITO
Corresponde exatamente à regra do Decreto 11.034/2022: é vedada a veiculação de publicidade durante o tempo de espera, salvo se o consumidor tiver dado consentimento prévio. Essa exceção permite que o fornecedor, com autorização, apresente mensagens promocionais.
Alternativa C — ❌ Incorreta
Diz que o SAC deve estar disponível "em dias úteis, ininterruptamente, durante o horário comercial". Na verdade, o SAC deve funcionar 24 horas por dia, todos os dias da semana (incluindo finais e feriados), de forma ininterrupta. A alternativa restringe indevidamente o período de funcionamento.
Alternativa D — ❌ Incorreta
Afirma que o atendimento telefônico é facultativo. O Decreto exige que o SAC disponibilize, obrigatoriamente, o atendimento telefônico (telefone 0800 ou similar). Não é uma opção do fornecedor.
Alternativa E — ❌ Incorreta
Sustenta que o atendimento telefônico pode ser exclusivamente por inteligência artificial. O decreto determina que, quando o atendimento for telefônico, deve ser garantida ao consumidor a opção de falar com um atendente humano, a qualquer momento. Portanto, não é permitido que seja exclusivamente por meio de IA.
PEGA ESSA DICA!
Ao estudar o Decreto 11.034/2022, foque nos direitos básicos do consumidor no SAC: gratuidade, disponibilidade 24h, proibição de publicidade sem consentimento, obrigatoriedade de atendimento telefônico e direito a atendente humano. Esses são os pontos mais cobrados em concursos.
Gabarito: letra B — a única alternativa que reflete corretamente as disposições do Decreto nº 11.034/2022.