A publicação Operação de Serviço do ITIL v.3 inclui alguns processos. Dentre eles estão o Gerenciamento
Ade Incidente, de Problema e de Evento.
BFinanceiro, da Capacidade e da Disponibilidade.
Cdo Conhecimento, de Acesso e do Nível de Serviço.
Dde Mudança, de Fornecedor e de Incidente.
Edo Catálogo de Serviço, de Demanda e de Requisição.
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GabaritoA — de Incidente, de Problema e de Evento.
Comentário gerado por IA. É um apoio ao estudo, ancorado em fontes, mas pode conter imprecisões — confira sempre na fonte oficial (lei, súmula, edital e gabarito da banca). Encontrou um erro? Use “Reportar”.
ITIL v3 – Operação de Serviço
Gabarito: letra A. Na publicação Operação de Serviço do ITIL v3, os processos que compõem essa fase são: Gerenciamento de Incidente, Gerenciamento de Problema, Gerenciamento de Evento, Gerenciamento de Requisição e Gerenciamento de Acesso. A alternativa A é a única que lista exclusivamente processos da Operação de Serviço (Incidente, Problema e Evento).
O contexto fornecido para esta questão não contém informações específicas sobre os processos do ITIL v3, mas o gabarito oficial confirma que a alternativa A está correta.
ITIL v3 — Operação de Serviço
1Processos (I-P-E-R-A)
Incidente
Problema
Evento
Requisição
Acesso
2Fases (não confundir)
Estratégia de Serviço
Catálogo de Serviço
Demanda
Desenho de Serviço
Financeiro
Capacidade
Disponibilidade
Nível de Serviço
Fornecedor
Transição de Serviço
Mudança
Conhecimento
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Alternativa A — ✅ Correta ⟵ GABARITO
Os processos de Gerenciamento de Incidente, Gerenciamento de Problema e Gerenciamento de Evento fazem parte da Operação de Serviço no ITIL v3. Incidente e Problema são clássicos, e Evento também é um processo dessa fase.
Alternativa B — ❌ Incorreta
Gerenciamento Financeiro, Gerenciamento da Capacidade e Gerenciamento da Disponibilidade são processos da fase de Desenho de Serviço (Service Design), não da Operação de Serviço. A banca troca os processos entre fases.
Alternativa C — ❌ Incorreta
Gerenciamento do Conhecimento e Gerenciamento de Acesso são processos da Transição de Serviço e da Operação de Serviço, respectivamente, mas Gerenciamento de Nível de Serviço é do Desenho de Serviço. A mistura não corresponde exclusivamente à Operação.
Alternativa D — ❌ Incorreta
Gerenciamento de Mudança é da Transição de Serviço, Gerenciamento de Fornecedor é do Desenho de Serviço, e Gerenciamento de Incidente é da Operação. Novamente, processos de fases distintas.
Alternativa E — ❌ Incorreta
Gerenciamento do Catálogo de Serviço e Gerenciamento de Demanda são processos da Estratégia de Serviço (ou Desenho, dependendo da versão), e Gerenciamento de Requisição é da Operação. Apenas um dos três é da Operação de Serviço.
PEGA ESSA DICA!
Memorize os processos de cada fase do ITIL v3. Para a Operação de Serviço, lembre-se do acrônimo I-P-E-R-A: Incidente, Problema, Evento, Requisição, Acesso. Isso ajuda a identificar rapidamente as alternativas corretas.