Questão de Atendimento ao Público — Qualidade no Atendimento ao Público — VUNESP 2026
Atendimento ao PúblicoQualidade no Atendimento ao Público
- Código
- vu119155
- Banca
- VUNESP
- Órgão
- RIOPRETOPREV
- Ano
- 2026
- Nível
- Fundamental
- Cargo
- Agente Previdenciário
Durante um atendimento telefônico em um órgão previdenciário municipal, o cidadão descreve uma situação complexa envolvendo prazos, documentos divergentes e informações anteriores recebidas em outro setor. A servidora percebe que parte da dúvida é realmente da competência de outro setor, mas outra parte é passível de resolução imediata. O segurado demonstra ansiedade e receio de cometer erros, afirmando que “ninguém explica do mesmo jeito”.À luz dos princípios da Administração Pública aplicados ao atendimento (eficiência, impessoalidade, continuidade do serviço e enfoque na qualidade), a conduta da servidora deve ser:
- Alimitar-se a esclarecer apenas a parte que compete ao seu setor, evitando explicar novamente o que já foi informado anteriormente para não configurar retrabalho ou interferência na atuação de outro servidor.
- Btransferir a ligação imediatamente para o setor competente, pois o princípio da eficiência recomenda que cada área atue exclusivamente nas demandas sob sua atribuição específica.
- Cexplicar de forma completa apenas a parte que está sob sua responsabilidade, registrar a dúvida residual e orientar o cidadão a retornar posteriormente, evitando alongar excessivamente a chamada.
- Dresolver integralmente a parte que está sob sua competência, recontextualizar de forma sintética o restante da informação recebida em outros atendimentos, e assegurar transição adequada ao setor competente, preferencialmente verificando disponibilidade antes da transferência.
- Eencerrar o atendimento após orientar o protocolo formal para envio de dúvidas por escrito, garantindo rastreabilidade e evitando contradições com informações dadas por outros setores.