Gestão de Conflitos – Mediação
Gabarito: letra B. A intervenção descrita configura uma mediação de conflitos, pois o gestor atua como terceiro imparcial, reúne as partes, ouve as versões e propõe uma solução padronizada que atende ao interesse comum (evitar novas dúvidas). A mediação é uma técnica de resolução de conflitos que busca o acordo por meio da facilitação do diálogo, sem imposição hierárquica ou punição.
O conteúdo de apoio ressalta que, na abordagem de processo para resolução de conflitos, utilizam-se técnicas como reunião de confrontação e colaboração – exatamente o que o gestor fez ao reunir as servidoras e construir conjuntamente um fluxo padronizado.
Alternativa A — ❌ Incorreta
Conflito disruptivo refere-se a um conflito disfuncional que prejudica a organização. A intervenção do gestor não caracteriza o conflito em si, mas sim a forma de gerenciá-lo. Além disso, a situação descrita é um desentendimento concreto (ordem de atendimento), passível de solução, não necessariamente disruptivo.
Alternativa B — ✅ Correta ⟵ GABARITO
Mediação de conflitos: um terceiro (gestor) facilita o entendimento entre as partes e propõe uma solução consensual. O gestor ouviu ambas e sugeriu um fluxo padronizado, o que se encaixa perfeitamente na definição de mediação.
Alternativa C — ❌ Incorreta
Reforço da hierarquia punitiva implicaria o uso de autoridade para impor uma decisão ou punir as servidoras. Na situação, o gestor não puniu nem impôs; ele mediou e propôs, caracterizando uma abordagem colaborativa, não punitiva.
Alternativa D — ❌ Incorreta
Comunicação vertical unidirecional seria uma comunicação de cima para baixo, sem escuta das partes. O gestor, ao reunir as servidoras e ouvir suas versões, estabeleceu uma comunicação bidirecional, o que invalida essa alternativa.
Alternativa E — ❌ Incorreta
Processo disciplinar é um procedimento formal para apurar faltas e aplicar sanções. Não há indício de conduta disciplinar; a divergência é sobre procedimento de trabalho, resolvida com diálogo e padronização.
Gabarito: letra B – Mediação de conflitos.