ITIL v3 e Central de Serviços
Gabarito: letra D. A situação descrita é compatível com a ITIL v3 apenas no aspecto de a central de serviços poder resolver incidentes no primeiro contato, quando possível (papel de first-line support). Classificar todos os chamados como incidentes sem qualquer diagnóstico, porém, não é compatível, pois requisições de serviço (como troca de senha) devem ser tratadas como tal, e não como incidentes. A central de serviços tem competência para classificar, diagnosticar e resolver incidentes de primeiro nível, mas a classificação indiscriminada como incidente contraria a boa prática.
A banca testa o entendimento do papel da central de serviços na ITIL v3: ela é o ponto único de contato (SPOC), registra e categoriza chamados, realiza triagem e pode resolver incidentes simples no primeiro contato. A classificação correta é essencial para direcionar ao processo adequado (incidente ou requisição).
Alternativa A — ❌ Incorreta
Afirma que todos os chamados devem ser classificados como incidentes, sem necessidade de diagnóstico. Na ITIL v3, requisições de serviço (ex.: solicitação de acesso, instalação de software) são processos distintos e não devem ser tratadas como incidentes. A classificação deve ser feita com base na natureza do chamado, e o diagnóstico inicial ajuda a definir o tipo. Portanto, a afirmativa está errada.
Alternativa B — ❌ Incorreta
Diz que todo chamado deve ser alterado de incidente para problema ou requisição após classificação. Isso não é uma regra da ITIL. Embora um chamado possa ser reclassificado se for identificado como requisição ou problema, não há obrigatoriedade de alteração para todos. Além disso, a central de serviços pode classificar diretamente como requisição. A alternativa generaliza indevidamente.
Alternativa C — ❌ Incorreta
Afirma que a central de serviços não realizou diagnósticos e que isso não é de sua competência. Na ITIL v3, a central de serviços pode sim realizar diagnósticos iniciais (first-line support) para identificar a causa raiz de incidentes simples e resolvê-los. Ela não é obrigada a realizar diagnósticos profundos, mas pode fazê-lo. Portanto, a afirmação de que não é de sua competência está errada.
Alternativa D — ✅ Correta ⟵ GABARITO
Reconhece que a parte de resolver incidentes no primeiro contato é compatível com a ITIL, e implicitamente que a classificação de todos como incidentes não é. A central de serviços pode, sim, resolver incidentes no primeiro contato (first-line support), quando possível. Essa é uma função prevista no gerenciamento de incidentes. As demais práticas descritas (classificar todos como incidentes sem diagnóstico) são inadequadas, logo a compatibilidade é apenas parcial.
Alternativa E — ❌ Incorreta
Afirma que a central de serviços não pode classificar chamadas, realizar diagnósticos nem resolver incidentes, tornando a prática incompatível. Isso contradiz a ITIL v3, pois a central de serviços é justamente o ponto único de contato que classifica, faz triagem e resolve incidentes de primeiro nível. A prática tem aspectos compatíveis e outros não, mas não é totalmente incompatível.
Gabarito: letra D.