Questão de Administração Pública — Qualidade no setor público — CESPE / CEBRASPE 2019
Administração Pública›Qualidade no setor público
Código
ce113030
Banca
CESPE / CEBRASPE
Órgão
CGE - CE
Ano
2019
Nível
Superior
Para alcançar a excelência na prestação de serviços públicos, deve-se almejar o maior nível de qualidade possível para a organização. Isso envolve planejar elementos associados a duas dimensões: o atendimento ao cidadão e a configuração do próprio serviço. Quanto à dimensão atendimento, um gestor público que planeje elevar o nível de qualidade de um serviço público sob sua responsabilidade deve promover
Aa adoção de indicadores de qualidade.
Bo foco na resposta à sociedade, em vez de ao indivíduo.
Ca rapidez na prestação do serviço.
Da definição de objetivos estratégicos.
Ea capacitação das lideranças organizacionais.
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GabaritoC — a rapidez na prestação do serviço.
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Qualidade no setor público: dimensão atendimento
Gabarito: letra C. A dimensão "atendimento" na qualidade dos serviços públicos envolve diretamente a experiência do cidadão-usuário, sendo a rapidez na prestação do serviço um dos elementos centrais para elevar essa dimensão. O conteúdo de apoio destaca que as melhorias no serviço público podem abranger "a diminuição de tempo de resposta a um requerimento feito pelo usuário", além de associar inovações como o guichê único e postos itinerantes à agilidade e comodidade no atendimento ao cidadão. Assim, a alternativa C é a que mais diretamente se alinha ao planejamento da dimensão atendimento.
A banca testa a capacidade de distinguir ações específicas da dimensão "atendimento ao cidadão" de outras ações genéricas de gestão da qualidade. O erro comum é confundir instrumentos de gestão (indicadores, objetivos estratégicos, capacitação) com o foco no cidadão em si.
Alternativa A — ❌ Incorreta
A adoção de indicadores de qualidade é uma ferramenta importante para monitorar e melhorar a qualidade, mas não é um elemento da dimensão atendimento propriamente dita. Os indicadores são instrumentos de medição, não uma ação que melhora diretamente a experiência do cidadão no momento do atendimento.
Alternativa B — ❌ Incorreta
O foco na resposta à sociedade, em vez de ao indivíduo, contraria o conceito de qualidade na administração pública, que é definida como a satisfação das necessidades e expectativas do usuário-cidadão individual. O conteúdo de apoio afirma que a qualidade é "a satisfação das necessidades e expectativas do usuário-cidadão", ou seja, centrada no cidadão como indivíduo. Priorizar a "sociedade" de forma abstrata pode desviar do atendimento personalizado.
Alternativa C — ✅ Correta ⟵ GABARITO
A rapidez na prestação do serviço é um aspecto central da dimensão atendimento. O material menciona que melhorias incluem "diminuição de tempo de resposta a um requerimento" e que inovações como postos itinerantes trazem "agilidade e comodidade no atendimento ao cidadão". Agilidade é um dos fatores tangíveis que o cidadão percebe e que impacta sua satisfação.
Alternativa D — ❌ Incorreta
Definição de objetivos estratégicos é uma atividade típica de planejamento organizacional, que abrange a organização como um todo, não especificamente a dimensão atendimento. Embora possa indiretamente melhorar o atendimento, não é uma ação direta sobre essa dimensão.
Alternativa E — ❌ Incorreta
Capacitação das lideranças organizacionais é um meio de desenvolver competências gerenciais, mas não incide diretamente sobre a experiência do cidadão no atendimento. É uma ação de suporte, não um elemento da dimensão atendimento.
NÃO CAIA NESSA!
Ao resolver questões sobre qualidade no setor público, lembre-se de que a dimensão "atendimento ao cidadão" está ligada à experiência imediata do usuário: rapidez, cortesia, resolutividade, acessibilidade. Já a "configuração do serviço" envolve aspectos do processo, como padronização, indicadores, treinamento de equipe e estrutura física. Não confunda instrumentos de gestão com o foco no cidadão.