Questão de Administração Pública — Qualidade no setor público — CESPE / CEBRASPE 2021
Administração Pública›Qualidade no setor público
Código
ce117744
Banca
CESPE / CEBRASPE
Órgão
AL-CE
Ano
2021
Nível
Superior
Cargo
Analista Legislativo - Controle Interno
A evolução da administração pública atual sinaliza que o momento é crucial para investir cada vez mais na excelência em gestão. Uma das evoluções recentes é a exigência de divulgação da carta de serviços ao usuário, que tem como conteúdo mínimo obrigatório
Aserviços oferecidos e servidores disponíveis para atendimento, incluindo dia e horário.
Blocais, formas e procedimentos para o usuário apresentar eventual manifestação sobre a prestação do serviço.
Cprevisão do prazo mínimo para a prestação do serviço e prioridades de atendimento.
Dinformações quanto à eliminação de formalidades e de exigências desnecessárias.
Emanifestações anteriores encaminhadas por usuários de serviços públicos, contendo motivo e análise de pontos recorrentes.
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GabaritoB — locais, formas e procedimentos para o usuário apresentar eventual manifestação sobre a prestação do serviço.
Comentário gerado por IA. É um apoio ao estudo, ancorado em fontes, mas pode conter imprecisões — confira sempre na fonte oficial (lei, súmula, edital e gabarito da banca). Encontrou um erro? Use “Reportar”.
Qualidade no setor público – Carta de Serviços ao Usuário
Gabarito: letra B. A carta de serviços ao usuário, instituída pela Lei 13.460/2017, tem como conteúdo mínimo obrigatório os canais de manifestação do usuário, incluindo locais, formas e procedimentos para apresentar reclamações, sugestões ou denúncias. A alternativa B reflete exatamente essa obrigação.
A banca testa o conhecimento sobre o conteúdo específico da carta de serviços, distinguindo-o de outros elementos de gestão da qualidade. O contexto reforça a importância do foco no usuário-cidadão e da participação.
Alternativa A — ❌ Incorreta
Menciona "serviços oferecidos e servidores disponíveis para atendimento, incluindo dia e horário". Embora a carta possa conter informações sobre serviços, a indicação de servidores e horários não é conteúdo mínimo obrigatório. O foco é no canal de manifestação, não na lotação de pessoal.
Alternativa B — ✅ Correta ⟵ GABARITO
"Locais, formas e procedimentos para o usuário apresentar eventual manifestação sobre a prestação do serviço." Esse é exatamente o conteúdo mínimo previsto no art. 7º, III, da Lei 13.460/2017. A carta deve orientar o cidadão sobre como exercer seu direito de reclamação.
Alternativa C — ❌ Incorreta
"Previsão do prazo mínimo para a prestação do serviço e prioridades de atendimento." A lei exige a indicação do prazo máximo para a prestação do serviço, não mínimo. Além disso, prioridades de atendimento não constam como conteúdo mínimo obrigatório.
Alternativa D — ❌ Incorreta
"Informações quanto à eliminação de formalidades e de exigências desnecessárias." Esse conteúdo é típico de programas de desburocratização, não da carta de serviços. A carta deve conter informações claras e acessíveis, mas não necessariamente sobre eliminação de formalidades.
Alternativa E — ❌ Incorreta
"Manifestações anteriores encaminhadas por usuários de serviços públicos, contendo motivo e análise de pontos recorrentes." A carta de serviços é um instrumento prospectivo, não um relatório histórico. As manifestações anteriores são tratadas em relatórios de ouvidoria, não na carta.
NÃO CAIA NESSA!
Memorize o rol do art. 7º da Lei 13.460/2017, que lista os itens obrigatórios da carta de serviços: I – serviços oferecidos; II – padrões de qualidade; III – canais de manifestação; IV – prazo máximo para prestação; V – forma de acompanhamento. A banca costuma trocar ou incluir elementos estranhos, como ocorreu nas alternativas A, C, D e E.