Questão de Administração Pública — Qualidade no setor público — CESPE / CEBRASPE 2023

Qualidade no Serviço Público: Dimensão Subjetiva

✅ CERTO. A afirmação está correta porque cordialidade, confiança e credibilidade são elementos da percepção subjetiva/intangível da qualidade no serviço público, conforme a doutrina de gestão da qualidade. O material de apoio destaca que a qualidade dos serviços é percebida tanto de forma objetiva quanto subjetiva, sendo esta última relacionada ao tratamento do cliente, incluindo "cortesia, simpatia, prontidão, agilidade", nas quais se inserem a cordialidade, a confiança e a credibilidade. O conceito de qualidade centrado no usuário-cidadão valoriza esses aspectos relacionais como inerentes a uma prestação de serviço de qualidade.

Material de Apoio (Augustinho Paludo):

"A qualidade dos serviços é percebível, de forma objetiva/tangível ou subjetiva/intangível: a primeira percepção refere-se ao que pode ser visto e constatado de plano, é o aspecto físico do local (estrutura, equipamentos) e também a vestimenta adequada das pessoas; a segunda percepção refere-se à forma como o cliente é tratado, como a cortesia, simpatia, prontidão, agilidade."

Portanto, a alternativa "Errado" seria incorreta por negar que tais elementos são inerentes à qualidade, contrariando o entendimento consolidado na área.

Gabarito: C.

✅ CERTO.