Questão de Administração Geral — Gestão da Qualidade — CESPE / CEBRASPE 2025
Administração Geral›Gestão da Qualidade
Código
ce220469
Banca
CESPE / CEBRASPE
Órgão
TRF - 6ª REGIÃO
Ano
2025
Nível
Médio
Cargo
Técnico Judiciário – Área: Administrativa – Sem Especialidade
A respeito da gestão da qualidade nas organizações públicas, julgue o item subsequente.O desdobramento da função qualidade é uma ferramenta utilizada para avaliar, por meio de questionários específicos, a satisfação do cliente em função da diferença entre a expectativa e o desempenho obtido com o produto ou serviço.
CCerto
EErrado
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GabaritoE — Errado
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Desdobramento da Função Qualidade (QFD)
Gabarito: ❌ ERRADO. A afirmação descreve a ferramenta de avaliação da satisfação conhecida como SERVQUAL ou modelo de lacunas (gap analysis), e não o Desdobramento da Função Qualidade (QFD). O QFD é um método de planejamento que traduz as necessidades dos clientes em características técnicas de produtos/processos, utilizando matrizes (como a Casa da Qualidade).
A banca testa a distinção entre o QFD e ferramentas de medição de satisfação. Enquanto o QFD atua na fase de projeto para garantir que o produto atenda aos requisitos do cliente, a avaliação pós-uso por questionários (diferença expectativa × desempenho) pertence ao instrumento SERVQUAL, desenvolvido por Parasuraman, Zeithaml e Berry.
NÃO CAIA NESSA!
O enunciado mistura conceitos: "desdobramento da função qualidade" (QFD) com a medição de satisfação via questionários. O QFD não avalia a satisfação; ele planeja a qualidade a partir da voz do cliente, usando matrizes. Já a avaliação da satisfação é feita por ferramentas como o SERVQUAL, que mede a diferença entre expectativa e percepção.
Conceitos-chave para a prova:
Ferramenta
Objetivo
Método principal
QFD (Desdobramento da Função Qualidade)
Traduzir requisitos do cliente em especificações técnicas
Matrizes (Casa da Qualidade)
SERVQUAL
Medir a qualidade percebida do serviço
Questionário com 22 itens, avaliando expectativa × desempenho em 5 dimensões (tangibilidade, confiabilidade, responsividade, segurança, empatia)
Análise de Gap (Modelo de Lacunas)
Identificar discrepâncias entre expectativa e percepção
Questionários e comparação de médias
Portanto, a assertiva está errada.
PEGA ESSA DICA!
BSC
BSC = Balanced Scorecard (ferramenta de gestão estratégica com indicadores de desempenho de fatores críticos)