Questão de Gestão de Pessoas — Treinamento e Desenvolvimento — FCC 2014
Gestão de PessoasTreinamento e Desenvolvimento
- Código
- fc012004
- Banca
- FCC
- Órgão
- TCE-GO
- Ano
- 2014
- Nível
- Superior
- Cargo
- Analista de Controle Externo - Planejamento e Desenvolvimento Organizacional
Para manter a qualidade do atendimento ao cliente por parte do seu pessoal de linha de frente, uma determinada empresa de serviços adota nos treinamentos da equipe a técnica de scripts, que corresponde a:
- ASimulação de situações, para saber como agir em situações de exceção.
- BDeixar claro aos funcionários por que eles são importantes para a empresa.
- CTornar as atividades menos repetitivas, para elevar o grau de autonomia no atendimento.
- DInstruções detalhadas de como agir, para garantir consistência no atendimento.
- EColocar-se na posição dos clientes, para propor melhorias na atividade já executada.