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Questão de Governança de TI — ITIL — FCC 2016

Governança de TIITIL
Código
fc030369
Banca
FCC
Órgão
Prefeitura de Teresina - PI
Ano
2016
Nível
Superior
Cargo
Analista Tecnológico - Analista de Sistemas
Há diversas atividades que caracterizam o ciclo de vida de um incidente no processo Gerenciamento de Incidentes. De acordo com a ITIL v3 edição 2011, é correto afirmar:
  1. AUm incidente é identificado pelo processo Gerenciamento de Níveis de Serviço ou pela Central de Serviços e, em seguida, deve ser categorizado.
  2. BApós o registro, o incidente deve ser escalado, indicando se é de Nível 1, Nível 2 Nível 3, etc. Quanto mais níveis, melhor é a escalação.
  3. CApós a categorização, o incidente deve ser priorizado de acordo com a urgência e o impacto para o negócio. A urgência é determinada em função do tempo que a empresa ou área pode suportar o impacto do incidente até que seja solucionado.
  4. DNa categorização deve-se consultar o Modelo de Incidente, um documento de caráter obrigatório. O Banco de Dados de Erros Conhecidos também pode ser consultado para ajudar nesta categorização.
  5. EApós o diagnóstico, se o técnico não conseguir aplicar uma Solução de Contorno ou Resolução, o incidente pode ser finalizado, chegando ao seu fechamento.
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GabaritoC — Após a categorização, o incidente deve ser priorizado de acordo com a urgência e o impacto para o negócio. A urgência é determinada em função do tempo que a empresa ou área pode suportar o impacto do incidente até que seja solucionado.

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