Questão de Administração Geral — Balanced Scorecard na Administração Geral — FCC 2016

Balanced Scorecard (BSC)

Gabarito: letra C – Balanced Scorecard. A descrição do enunciado – modelo que vai além de medidas financeiras, contempla perspectivas do público (clientes), processos internos, aprendizado e crescimento, e as relaciona por causa e efeito – é a definição clássica do BSC, criado por Kaplan e Norton. As demais alternativas são ferramentas da qualidade ou de diagramação, mas não integram essas quatro perspectivas de forma balanceada.

A banca testa o conhecimento sobre as características do Balanced Scorecard e sua diferenciação das demais ferramentas de gestão da qualidade. O BSC é uma metodologia de medição de desempenho que traduz a estratégia em objetivos e indicadores nas perspectivas financeira, do cliente, dos processos internos e do aprendizado e crescimento, ligadas por relações de causa e efeito.

Alternativa A – ❌ Incorreta

Cartas de Controle são gráficos de controle estatístico de processo (CEP), usados para monitorar a variação de um processo ao longo do tempo. Não contemplam as perspectivas estratégicas mencionadas (público, processos, aprendizado) nem relações de causa e efeito entre elas.

Alternativa B – ❌ Incorreta

O Modelo da Espinha de Peixe (Diagrama de Ishikawa) é uma ferramenta de causa e efeito para identificar causas de um problema específico. Não é um sistema de medição de desempenho estratégico e não abrange múltiplas perspectivas balanceadas.

Alternativa C – ✅ Correta ⟵ GABARITO

O Balanced Scorecard (BSC) foi desenvolvido para superar as limitações dos indicadores puramente financeiros, incorporando as perspectivas financeira, do cliente, dos processos internos e do aprendizado e crescimento, ligadas por uma relação de causa e efeito. O enunciado descreve exatamente esse modelo: monitorar desempenho administrativo no âmbito do planejamento estratégico, indo além de medidas contábeis e financeiras, e contemplando as perspectivas citadas. A Wikipédia confirma: "O BSC organiza-se em torno de quatro perspectivas: financeira, do cliente, interna e de inovação e aprendizagem" e "baseia-se em relações de causa e efeito".

Alternativa D – ❌ Incorreta

O Diagrama de Pareto é uma ferramenta baseada no princípio 80/20, usada para priorizar problemas ou causas. Não é um sistema de medição de desempenho estratégico com múltiplas perspectivas.

Alternativa E – ❌ Incorreta

Fluxograma é uma representação gráfica de um processo, mostrando etapas e sequências. Não é um modelo de medição de desempenho nem contempla as perspectivas estratégicas descritas.