Questão de Administração Pública — Qualidade no setor público — FCC 2018
Administração Pública›Qualidade no setor público
Código
fc044376
Banca
FCC
Órgão
DPE-AM
Ano
2018
Cargo
Assistente Técnico de Defensoria - Assistente Técnico Administrativo
A partir da década de 1990, se sucederam diversas iniciativas e programas visando implementar o conceito de qualidade na administração. A implantação do GesPública − Programa Nacional de Gestão Pública e Desburocratização, em 2005, consolidou essa trajetória. Entre as ferramentas introduzidas pelo referido programa insere-se a carta de serviço, que diz respeito
Aao padrão de governança fixado para a entidade, aplicável somente às empresas públicas e sociedades de economia mista.
Bao canal de comunicação disponibilizado ao cidadão para fazer críticas e sugestões em relação ao grau de qualidade dos serviços prestados.
Càs informações sobre como acessar os serviços prestados, bem como os compromissos e os padrões de atendimento estabelecidos.
Dà missão institucional e visão de futuro da organização, determinadas a partir do seu planejamento estratégico.
Eao critério utilizado para avaliação de satisfação dos usuários com a qualidade dos serviços prestados e remuneração dos servidores.
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GabaritoC — às informações sobre como acessar os serviços prestados, bem como os compromissos e os padrões de atendimento estabelecidos.
Comentário gerado por IA. É um apoio ao estudo, ancorado em fontes, mas pode conter imprecisões — confira sempre na fonte oficial (lei, súmula, edital e gabarito da banca). Encontrou um erro? Use “Reportar”.
GesPública e Carta de Serviço
Gabarito: letra C. A carta de serviço, instituída pelo GesPública em 2005, é um instrumento que reúne informações claras sobre como acessar os serviços públicos, os compromissos assumidos pelo órgão e os padrões de atendimento estabelecidos. As demais alternativas descrevem outros instrumentos ou conceitos (governança, ouvidoria, planejamento estratégico, avaliação).
A banca cobra o conhecimento específico sobre as ferramentas do Programa Nacional de Gestão Pública e Desburocratização (GesPública). A carta de serviço é um dos principais mecanismos de transparência e compromisso com o cidadão, padronizando as informações sobre a prestação de serviços.
Carta de Serviço (GesPública): Natureza (Informativa, Compromisso com o cidadão); Conteúdo (Como acessar os serviços, Compromissos de qualidade, Padrões de atendimento); Não se confunde com (Padrão de governança, Ouvidoria (críticas/sugestões), Planejamento estratégico (missão/visão), Avaliação de satisfação/remuneração)
Alternativa A — ❌ Incorreta
Refere-se a "padrão de governança" que, no contexto do GesPública, não se confunde com a carta de serviço. Além disso, a carta de serviço não se aplica apenas a empresas públicas e sociedades de economia mista; é voltada a todos os órgãos e entidades da administração pública que prestam serviços ao cidadão.
Alternativa B — ❌ Incorreta
Descreve um canal de comunicação para críticas e sugestões, que corresponde a uma ouvidoria ou sistema de reclamações, e não à carta de serviço. A carta de serviço tem natureza informativa e de compromisso, não é canal de denúncia.
Alternativa C — ✅ Correta ⟵ GABARITO
Exatamente a definição de carta de serviço: documento que informa o cidadão sobre como acessar os serviços, quais os compromissos de qualidade e os padrões de atendimento que o órgão se propõe a seguir.
Alternativa D — ❌ Incorreta
Missão institucional e visão de futuro são elementos do planejamento estratégico, não da carta de serviço. Ainda que possam constar em documentos institucionais, não são o objeto da carta de serviço.
Alternativa E — ❌ Incorreta
Critérios para avaliação de satisfação e remuneração variável por desempenho são temas de gestão de pessoas e controle, não definem a carta de serviço, que é um instrumento de informação e compromisso.
NÃO CAIA NESSA!
A carta de serviço é frequentemente confundida com outros instrumentos como ouvidoria (canal de reclamações) e planejamento estratégico. Na prova, lembre-se: carta de serviço = informações + compromissos + padrões de atendimento. Não é canal de comunicação, não é missão/visão, não é sistema de avaliação. Fique atento à pegadinha da alternativa B, que descreve a função de uma ouvidoria.