Questão de Direito Administrativo — Lei nº 13.460/2017 - Direitos Básicos do Usuário do Serviço Público — FCC 2026

Direito de manifestação do usuário de serviço público (Lei nº 13.460/2017)

Gabarito: letra E. A alternativa correta reproduz o teor do art. 10, § 6º, da Lei nº 13.460/2017, que determina a disponibilização de formulários simplificados e de fácil compreensão, mas faculta ao usuário a sua utilização — ou seja, o uso é opcional, não obrigatório. As demais alternativas distorcem o texto legal: a manifestação verbal é admitida (art. 10, § 4º); a inexistência de ouvidoria direciona a manifestação ao órgão/entidade responsável ou ao qual se subordina (art. 10, § 3º); a certificação de identidade é mera faculdade da administração (art. 10, § 5º); e a vedação de exigências quanto aos motivos é absoluta, sem exceção (art. 10, § 2º).

A Lei nº 13.460/2017, conhecida como Lei de Defesa do Usuário do Serviço Público, regulamenta o art. 37, § 3º, da Constituição Federal e estabelece normas básicas para participação, proteção e defesa dos direitos do usuário dos serviços públicos prestados direta ou indiretamente pela administração pública. No que toca às manifestações, o art. 9º garante ao usuário o direito de apresentá-las perante a administração pública acerca da prestação dos serviços. O art. 10, por sua vez, disciplina os requisitos e o procedimento dessas manifestações, sendo o dispositivo central para a resolução da questão.

O caput do art. 10 determina que a manifestação será dirigida à ouvidoria do órgão ou entidade responsável e conterá a identificação do requerente. A partir daí, os parágrafos estabelecem regras específicas: o § 1º veda exigências que inviabilizem a manifestação; o § 2º veda quaisquer exigências relativas aos motivos determinantes da apresentação; o § 3º trata da hipótese de inexistência de ouvidoria; o § 4º elenca as formas de manifestação; o § 5º trata da certificação de identidade; e o § 6º, que fundamenta a alternativa correta, trata dos formulários. É essencial compreender a lógica protetiva da lei: ela busca facilitar ao máximo o acesso do usuário à manifestação, eliminando barreiras burocráticas e exigências desproporcionais.

A banca explora exatamente a inversão de termos e a criação de exceções inexistentes. A pegadinha central está na alternativa E, que troca a faculdade pela obrigatoriedade do uso dos formulários — uma inversão sutil que exige leitura atenta do § 6º. As demais alternativas também contêm distorções: a letra A nega a manifestação verbal, expressamente admitida; a letra B cria um destino diverso do previsto para a inexistência de ouvidoria; a letra C transforma em obrigação o que é mera faculdade; e a letra D inventa uma exceção à vedação de exigências sobre os motivos. O critério decisivo para separar as alternativas é a fidelidade ao texto literal do art. 10 e seus parágrafos.

Alternativa A — ❌ Incorreta

A alternativa afirma que a manifestação não pode ser feita verbalmente, o que contraria frontalmente o art. 10, § 4º, da Lei nº 13.460/2017. O dispositivo é expresso ao admitir a manifestação "por meio eletrônico, ou correspondência convencional, ou verbalmente", exigindo apenas que, na hipótese verbal, seja reduzida a termo. A banca tenta fazer o candidato acreditar que a forma verbal foi excluída, mas a lei a admite expressamente, com a formalidade da redução a termo para garantir o registro e o trâmite adequado.

Alternativa B — ❌ Incorreta

A alternativa cria um destino diverso do previsto na lei para a hipótese de inexistência de ouvidoria. O art. 10, § 3º, determina que, nesse caso, o usuário poderá apresentar manifestações "diretamente ao órgão ou entidade responsável pela execução do serviço e ao órgão ou entidade a que se subordinem ou se vinculem". A alternativa menciona "controladoria ou corregedoria", órgãos que não constam no dispositivo legal. A lei não direciona a manifestação a esses órgãos de controle interno, mas sim ao próprio órgão prestador do serviço ou àquele ao qual se vincula.

Alternativa C — ✅ Correta

A alternativa reproduz com precisão o teor do art. 10, § 5º, da Lei nº 13.460/2017. O dispositivo estabelece que, no caso de manifestação por meio eletrônico, respeitada a legislação específica de sigilo e proteção de dados, "poderá a administração pública ou sua ouvidoria requerer meio de certificação da identidade do usuário". A palavra "poderá" indica uma faculdade, não uma obrigação. A alternativa espelha exatamente essa faculdade, mencionando a ressalva da legislação de sigilo e proteção de dados, o que a torna correta.

Alternativa D — ❌ Incorreta

A alternativa inventa uma exceção inexistente à vedação de exigências sobre os motivos determinantes da manifestação. O art. 10, § 2º, é categórico: "São vedadas quaisquer exigências relativas aos motivos determinantes da apresentação de manifestações perante a ouvidoria". A lei não abre exceção para denúncias de fato cabível de enquadramento penal. A vedação é absoluta, justamente para garantir que o usuário possa se manifestar sem receio de represálias ou de ter que justificar suas razões. A banca tenta confundir o candidato ao inserir uma exceção que não existe no texto legal.

Alternativa E — ❌ Incorreta (mas é o gabarito, pois a banca pediu a INCORRETA)

A alternativa contém uma inversão sutil e crucial: afirma que é "obrigatória" a utilização dos formulários pelo usuário, quando o art. 10, § 6º, estabelece que a utilização é "facultada ao usuário". A lei determina que os órgãos e entidades públicos deverão colocar à disposição do usuário formulários simplificados e de fácil compreensão, mas o uso desses formulários é uma faculdade do usuário, não uma obrigação. Ele pode apresentar a manifestação por outros meios, como correspondência convencional ou verbalmente. A troca de "facultada" por "obrigatória" torna a alternativa incorreta, sendo esta a resposta pedida pela banca.

Gabarito: letra E — a única alternativa incorreta, pois inverte a faculdade de uso dos formulários em obrigatoriedade.