Questão de Direito Administrativo — Princípios Implícitos, Reconhecidos e Infraconstitucionais — FCC 2026

Ouvidoria e participação do usuário na prestação de serviços públicos

Gabarito: letra D. A Administração Pública não pode exigir que o usuário apresente motivação específica ou justificativa jurídica detalhada para protocolar manifestação perante a Ouvidoria, pois a Lei 13.460/2017 veda expressamente "quaisquer exigências relativas aos motivos determinantes da apresentação de manifestações" (art. 10, § 2º), assegurando mecanismos acessíveis e desburocratizados de participação e controle social.

A questão trata do direito do usuário de manifestar-se perante a Administração Pública sobre a prestação de serviços públicos, inclusive quando delegados a particulares mediante concessão. A Lei 13.460/2017, que dispõe sobre participação, proteção e defesa dos direitos do usuário dos serviços públicos, estabelece que as manifestações — reclamações, denúncias, sugestões, elogios e demais pronunciamentos — devem ser dirigidas à ouvidoria do órgão ou entidade responsável, e que a identificação do requerente não pode conter exigências que inviabilizem sua manifestação.

O ponto central é a desburocratização do acesso do cidadão à Ouvidoria. A lei é clara ao vedar exigências relativas aos motivos determinantes da manifestação, ou seja, o usuário não precisa justificar juridicamente o porquê de sua reclamação. Basta identificar-se e relatar o problema. Essa regra concretiza o princípio da eficiência e o direito fundamental de petição, além de viabilizar o controle social da Administração Pública.

A concessão de serviço público não afasta a atuação da Ouvidoria. A concessionária presta serviço público por delegação do poder concedente, e a Administração mantém o dever de fiscalizar a execução do serviço e de receber as reclamações dos usuários. A Lei 13.460/2017 define serviço público como "atividade administrativa ou de prestação direta ou indireta de bens ou serviços à população", abrangendo, portanto, os serviços delegados.

A banca explora a confusão entre a autonomia empresarial da concessionária e a sujeição dela aos princípios administrativos. A concessionária, embora seja pessoa jurídica de direito privado, presta serviço público e submete-se aos princípios da continuidade, adequação, eficiência, entre outros. A autonomia empresarial existe, mas dentro dos limites do contrato de concessão e da regulação estatal.

Guarde a fronteira entre o que a Ouvidoria pode exigir e o que ela não pode: a identificação do requerente é obrigatória, mas a motivação da manifestação é vedada como exigência. É exatamente nessa distinção que as alternativas se dividem.

Alternativa A — ❌ Incorreta

A Administração Pública não pode recusar liminarmente a manifestação por ausência de reconhecimento de firma, autenticação documental ou outros requisitos formais definidos discricionariamente. A Lei 13.460/2017 veda exigências que inviabilizem a manifestação e determina que a identificação do requerente não pode conter tais exigências. Além disso, o Decreto 6.932/2009 dispensa o reconhecimento de firma em documentos produzidos no Brasil. A recusa liminar com base em formalidades excessivas contraria o princípio da eficiência e a finalidade da Ouvidoria de facilitar o acesso do cidadão.

Alternativa B — ❌ Incorreta

A atuação das Ouvidorias Públicas não se restringe ao recebimento de denúncias sobre ilícitos funcionais. A Lei 13.460/2017 define manifestações como "reclamações, denúncias, sugestões, elogios e demais pronunciamentos de usuários que tenham como objeto a prestação de serviços públicos e a conduta de agentes públicos na prestação e fiscalização de tais serviços". Portanto, abrange reclamações sobre falhas na prestação de serviços públicos, inclusive os concedidos.

Alternativa C — ❌ Incorreta

A existência de concessão não impede o usuário de apresentar reclamação diretamente à Ouvidoria da Administração Pública. A Lei 13.460/2017 determina que a manifestação será dirigida à ouvidoria do órgão ou entidade responsável, e caso não haja ouvidoria, o usuário poderá apresentar manifestações diretamente ao órgão ou entidade responsável pela execução do serviço e ao órgão ou entidade a que se subordinem ou se vinculem. A Administração mantém o dever de fiscalização sobre a concessionária.

Alternativa D — ✅ Correta ⟵ GABARITO

A Administração Pública não pode exigir que Afrodite apresente motivação específica ou justificativa jurídica detalhada para protocolar manifestação perante a Ouvidoria. A Lei 13.460/2017, em seu art. 10, § 2º, veda expressamente "quaisquer exigências relativas aos motivos determinantes da apresentação de manifestações perante a ouvidoria". A lei assegura mecanismos acessíveis e desburocratizados, como formulários simplificados e a possibilidade de manifestação por meio eletrônico, correspondência convencional ou verbalmente.

Alternativa E — ❌ Incorreta

A manifestação apresentada por Afrodite produz efeitos administrativos relevantes, pois a concessionária, embora tenha autonomia empresarial, submete-se aos princípios administrativos da continuidade e adequação do serviço público. A Lei 8.987/1995 define concessão como a delegação da prestação do serviço, feita pelo poder concedente, e a concessionária deve prestar serviço adequado, que satisfaça as condições de regularidade, continuidade, eficiência, segurança, atualidade, generalidade, cortesia e modicidade das tarifas. A autonomia empresarial não exclui a sujeição aos princípios administrativos.

Gabarito: letra D