Questão de Direito Administrativo — Geral — FCC 2026

Carta de Serviços ao Usuário — Decreto nº 9.094/2017

Gabarito: letra A. A Carta de Serviços ao Usuário tem por finalidade informar o usuário sobre os serviços prestados pelo órgão ou entidade, as formas de acesso e os compromissos de atendimento, entre outras informações — exatamente o que dispõe o art. 7º, § 1º, da Lei nº 13.460/2017, regulamentada pelo Decreto nº 9.094/2017. As demais alternativas restringem ou desviam o conteúdo da Carta para temas que não lhe são próprios.

A Carta de Serviços ao Usuário é um instrumento de transparência ativa e de qualidade no atendimento, instituído pela Lei nº 13.460/2017 (Lei de Defesa do Usuário do Serviço Público) e regulamentado, no âmbito federal, pelo Decreto nº 9.094/2017. Ela materializa o direito do usuário à informação, previsto no art. 37, § 3º, da Constituição Federal, e tem como objetivo central dar publicidade aos serviços prestados, às formas de acesso e aos padrões de qualidade assumidos pelo órgão ou entidade.

O art. 7º, § 1º, da Lei nº 13.460/2017 define com precisão o objetivo da Carta. Já o § 2º do mesmo artigo enumera o conteúdo mínimo que ela deve trazer em relação a cada serviço: serviços oferecidos; requisitos, documentos e formas de acesso; principais etapas de processamento; prazo máximo para a prestação; forma de prestação; e locais e formas para o usuário apresentar manifestação. O § 3º, por sua vez, exige o detalhamento dos compromissos e padrões de qualidade do atendimento, como prioridades, tempo de espera, mecanismos de comunicação e de consulta sobre o andamento do serviço.

A banca explora aqui a literalidade do dispositivo central. A alternativa correta reproduz, com pequenas adaptações, o texto do § 1º. As demais alternativas são distratores que apontam para conteúdos que não integram a finalidade da Carta: estrutura hierárquica interna, nomes de servidores, critérios de licitação e atos normativos do chefe do Executivo. Nenhum desses temas compõe o objetivo legal da Carta.

Guarde o tripé do § 1º — serviços prestados, formas de acesso e compromissos/padrões de qualidade — pois é exatamente ele que separa a alternativa correta das demais.

Alternativa A — ✅ Correta ⟵ GABARITO

Reproduz fielmente o objetivo legal da Carta de Serviços ao Usuário, conforme o art. 7º, § 1º, da Lei nº 13.460/2017:

A expressão "entre outras informações" também está correta, pois o § 2º do mesmo artigo exige informações adicionais mínimas (requisitos, etapas, prazos, forma de prestação, locais para manifestação), e o § 3º exige o detalhamento dos compromissos e padrões de qualidade. A alternativa captura o núcleo do dispositivo sem restringi-lo indevidamente.

Alternativa B — ❌ Incorreta

Afirma que a Carta informa sobre a "estrutura hierárquica interna do órgão público, exclusivamente". Há dois erros: (1) a estrutura hierárquica interna não é objeto da Carta — ela trata dos serviços prestados ao usuário, não da organização administrativa; (2) o termo "exclusivamente" torna a assertiva ainda mais restritiva, excluindo as formas de acesso e os compromissos de qualidade, que são o cerne do instrumento. A Carta é voltada ao cidadão-usuário, não à descrição interna da Administração.

Alternativa C — ❌ Incorreta

Reduz a finalidade da Carta a "os nomes dos servidores responsáveis por cada unidade administrativa, apenas". Além de não constar do art. 7º da Lei nº 13.460/2017, a identificação nominal de servidores não é o objetivo do instrumento — que é informar sobre serviços, acesso e qualidade. O termo "apenas" reforça o caráter restritivo e incorreto da alternativa.

Alternativa D — ❌ Incorreta

Menciona "os critérios de julgamento de licitações realizadas pelo órgão". Esse tema é regido pela Lei nº 14.133/2021 (Lei de Licitações), não pela Carta de Serviços ao Usuário. A Carta trata da relação de atendimento com o usuário dos serviços públicos, não dos procedimentos licitatórios internos da Administração. É um distrator que mistura institutos de ramos distintos do Direito Administrativo.

Alternativa E — ❌ Incorreta

Cita "os atos normativos de competência exclusiva do chefe do Poder Executivo". Esse conteúdo não integra a finalidade da Carta de Serviços ao Usuário. A Carta é um instrumento de informação ao usuário sobre serviços públicos, e não um repositório de atos normativos do chefe do Executivo. A alternativa desvia completamente o objeto do instituto.

Gabarito: letra A