Questão de TI - Gestão e Governança de TI — Geral — FCC 2026
TI - Gestão e Governança de TIGeral
- Código
- fc142914
- Banca
- FCC
- Órgão
- MPE AL
- Ano
- 2026
- Cargo
- Tec ( )
Em um órgão público foi registrado um aumento no volume de chamados após a atualização do sistema de peticionamento eletrônico. Para organizar a demanda, o Service Desk precisa reestruturar o processo de recepção das solicitações, visando garantir que falhas de software sejam tratadas de forma distinta das requisições de acesso e que o tempo de resposta seja definido pelo impacto causado às promotorias de justiça, utilizando o fluxo técnico de gestão de tickets que atende a esses requisitos de eficiência operacional, devendo
- Aexecutar a abertura automática via sistema, agrupar os tickets por afinidade de código de erro e definir a priorização baseada na facilidade de resolução da falha reportada.
- Bregistrar o chamado após a resolução do problema, classificar a demanda como mudança emergencial e priorizar o atendimento conforme a disponibilidade de técnicos na escala.
- Ciniciar o atendimento pela triagem de hardware, classificar todos os chamados como problemas técnicos e priorizar a fila conforme a ordem cronológica de abertura das solicitações.
- Drealizar a abertura com registro completo, aplicar a classificação entre incidente ou requisição de serviço e definir a priorização com base na urgência e impacto no negócio.
- Eefetuar o registro simplificado do ticket, categorizar a demanda pelo departamento de origem e estabelecer a prioridade de acordo com o nível hierárquico do usuário solicitante.