Questão de Direito Administrativo — Lei nº 13.460/2017 - Direitos Básicos do Usuário do Serviço Público — FCC 2025

Manifestações do usuário de serviço público (Lei 13.460/2017)

Gabarito: letra A. A manifestação do usuário não pode ser anônima — o art. 10, caput, da Lei 13.460/2017 exige a identificação do requerente — mas essa identificação é informação pessoal protegida com restrição de acesso, nos termos do art. 10, § 7º, da mesma lei, que remete à Lei de Acesso à Informação (Lei 12.527/2011). É exatamente essa combinação — identificação obrigatória + proteção da identidade — que a alternativa A espelha com precisão.

A Lei 13.460/2017, conhecida como Lei de Defesa do Usuário do Serviço Público, regulamenta o art. 37, § 3º, da Constituição Federal e estabelece normas básicas para participação, proteção e defesa dos direitos do usuário dos serviços públicos prestados direta ou indiretamente pela administração pública. O art. 9º assegura ao usuário o direito de apresentar manifestações perante a administração pública acerca da prestação de serviços públicos, e o art. 10 disciplina os requisitos dessa manifestação.

O ponto central da questão é o equilíbrio que a lei busca entre dois valores: de um lado, a necessidade de identificar o requerente para viabilizar o tratamento da manifestação e evitar abusos; de outro, a proteção da identidade do usuário, que não pode ser exposta ou usada em seu desfavor. Por isso, a lei exige a identificação (vedando a manifestação anônima), mas, ao mesmo tempo, classifica essa identificação como informação pessoal protegida com restrição de acesso — ou seja, a administração sabe quem é o requerente, mas não pode divulgar essa informação a terceiros.

O art. 10, § 1º, reforça essa lógica ao vedar exigências que inviabilizem a manifestação, e o § 2º veda exigências relativas aos motivos determinantes da apresentação — o usuário não precisa justificar por que está reclamando. O § 4º admite a manifestação por meio eletrônico, correspondência convencional ou verbalmente (hipótese em que deve ser reduzida a termo), e o § 5º permite que, no caso de manifestação eletrônica, a administração requeira meio de certificação da identidade do usuário, respeitada a legislação de sigilo e proteção de dados.

A alternativa A é a única que captura integralmente o regime jurídico da manifestação: a identificação é obrigatória (não pode ser anônima), mas é protegida com restrição de acesso. As demais alternativas distorcem pontos específicos da lei — o destinatário da manifestação, os meios admitidos, a exigência de justificativa e a possibilidade de recusa —, como veremos a seguir.

Alternativa A — ✅ Correta ⟵ GABARITO

A alternativa está correta porque reproduz fielmente o regime do art. 10 da Lei 13.460/2017. O caput exige a identificação do requerente — logo, a manifestação não pode ser anônima — e o § 7º qualifica essa identificação como informação pessoal protegida com restrição de acesso, nos termos da Lei 12.527/2011 (Lei de Acesso à Informação). A banca cobra exatamente a literalidade combinada desses dois dispositivos: a identificação é obrigatória para a administração, mas é protegida contra divulgação a terceiros.

Alternativa B — ❌ Incorreta

A alternativa está incorreta porque troca o destinatário da manifestação. O art. 10, caput, determina que a manifestação será dirigida à ouvidoria do órgão ou entidade responsável, e não à corregedoria. A corregedoria tem função diversa — apuração de infrações disciplinares de agentes públicos —, enquanto a ouvidoria é o canal de participação e defesa do usuário. O § 3º do art. 10 ainda prevê que, caso não haja ouvidoria, a manifestação poderá ser apresentada diretamente ao órgão ou entidade responsável pela execução do serviço e ao órgão ou entidade a que se subordinem ou se vinculem — mas nunca à corregedoria.

Alternativa C — ❌ Incorreta

A alternativa está incorreta porque veda a manifestação verbal, quando o art. 10, § 4º, expressamente a admite. O dispositivo prevê que a manifestação poderá ser feita por meio eletrônico, correspondência convencional ou verbalmente, hipótese em que deverá ser reduzida a termo. A banca inverte o sentido da norma: em vez de admitir os três meios, a alternativa exclui o verbal, criando uma restrição que a lei não estabelece.

Alternativa D — ❌ Incorreta

A alternativa está incorreta porque impõe uma exigência que a lei expressamente veda. O art. 10, § 2º, determina que são vedadas quaisquer exigências relativas aos motivos determinantes da apresentação de manifestações perante a ouvidoria. Ou seja, o usuário não precisa justificar por que está apresentando a manifestação — a exigência de justificativa seria um obstáculo indevido ao exercício do direito. A alternativa contraria frontalmente o dispositivo.

Alternativa E — ❌ Incorreta

A alternativa está incorreta porque o art. 11 da Lei 13.460/2017 veda expressamente a recusa do recebimento de manifestações formuladas nos termos da lei, sob pena de responsabilidade do agente público. O dispositivo é categórico: "Em nenhuma hipótese, será recusado o recebimento de manifestações formuladas nos termos desta Lei". A alternativa inventa uma possibilidade de recusa justificada por escrito que não existe no ordenamento — a recusa é vedada em qualquer hipótese.

Gabarito: letra A