Analista de Gestão Corporativa - Tecnologia da Informação (Infraestrutura e Segurança)
No contexto das práticas de gerenciamento de serviços, assinale a opção que apresenta a prática que tem como propósito principal reduzir a probabilidade e o impacto de incidentes, identificando as causas reais e potenciais dos incidentes, e gerenciando soluções de contorno e erros conhecidos.
AGerenciamento de incidentes.
BControle de mudanças.
CGerenciamento de problemas.
DMonitoramento e gerenciamento de eventos.
EGerenciamento de lançamentos.
Revelar gabarito e comentário▾
GabaritoC — Gerenciamento de problemas.
Comentário gerado por IA. É um apoio ao estudo, ancorado em fontes, mas pode conter imprecisões — confira sempre na fonte oficial (lei, súmula, edital e gabarito da banca). Encontrou um erro? Use “Reportar”.
Práticas de Gerenciamento de Serviços (ITIL)
Gabarito: letra C. O enunciado descreve exatamente o propósito do Gerenciamento de Problemas no ITIL: reduzir a probabilidade e o impacto de incidentes por meio da identificação de causas raiz, gerenciamento de soluções de contorno e erros conhecidos. As demais práticas têm focos distintos.
A banca testa o conhecimento dos propósitos centrais de cada prática do ITIL, especialmente a diferença entre Gerenciamento de Incidentes (restaurar serviço rapidamente) e Gerenciamento de Problemas (prevenir incidentes atacando causas).
Práticas ITIL
1Gerenciamento de Incidentes
Restaurar serviço rapidamente
Não identifica causas raiz
2Gerenciamento de Problemas
Reduzir probabilidade e impacto
Identificar causas reais/potenciais
Gerenciar soluções de contorno
Gerenciar erros conhecidos
3Controle de Mudanças
Gerenciar introdução de mudanças
Não lida com incidentes
4Monitoramento e Eventos
Detectar e interpretar eventos
Não gerencia causas
5Gerenciamento de Lançamentos
Planejar e implantar releases
Sem vínculo com causas
LEVEL · soulevel.com.br
Alternativa A — ❌ Incorreta
Gerenciamento de Incidentes visa restaurar a operação normal do serviço o mais rápido possível, minimizando impacto. Não tem como propósito identificar causas raiz ou gerenciar erros conhecidos; isso é tarefa do Gerenciamento de Problemas.
Alternativa B — ❌ Incorreta
Controle de Mudanças (Change Control) tem o propósito de gerenciar a introdução de mudanças de forma controlada, avaliando riscos e autorizando alterações. Não lida diretamente com incidentes ou causas raiz.
Alternativa C — ✅ Correta ⟵ GABARITO
Gerenciamento de Problemas atua proativamente e reativamente para reduzir a ocorrência e o impacto de incidentes. Suas atividades incluem identificar causas reais e potenciais, documentar soluções de contorno (workarounds) e gerenciar erros conhecidos (Known Errors). É exatamente o que o enunciado descreve.
Alternativa D — ❌ Incorreta
Monitoramento e Gerenciamento de Eventos (Event Management) tem o propósito de detectar e interpretar eventos (notificações) para garantir a operação normal dos serviços. Pode alertar sobre incidentes, mas não gerencia causas ou soluções de contorno.
Alternativa E — ❌ Incorreta
Gerenciamento de Lançamentos (Release Management) planeja, programa e controla a construção, teste e implantação de releases. Não tem vínculo direto com identificação de causas de incidentes.
NÃO CAIA NESSA!
No ITIL, decore o lema: Incidente → restaurar; Problema → investigar e prevenir. A pegadinha comum é confundir a finalidade de Incidentes (reativo, rápido) com a de Problemas (analítico, preventivo).