Analista de Gestão Corporativa - Tecnologia da Informação (Infraestrutura e Segurança)
O ITIL V4 introduziu um conjunto de práticas de gerenciamento de serviços que substituiu os processos do ITIL V3, proporcionando uma abordagem mais holística e flexível para a gestão de serviços.Tais práticas estão divididas em três categorias principais: Práticas de Gerenciamento Geral, Práticas de Gerenciamento de Serviço e Práticas de Gerenciamento Técnico.Assinale a opção que apresenta uma prática de gerenciamento de serviços.
AGestão de estratégia.
BMedição e relatório.
CGestão de riscos
DGerenciamento de implantação.
EAnálise do negócio.
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GabaritoE — Análise do negócio.
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ITIL 4 – Práticas de Gerenciamento de Serviços
Gabarito: letra E. O ITIL 4 distribui suas práticas em três categorias: Práticas de Gerenciamento Geral, Práticas de Gerenciamento de Serviço e Práticas de Gerenciamento Técnico. A Análise do Negócio (Business Analysis) é uma Prática de Gerenciamento de Serviço, conforme a bibliografia oficial do ITIL 4.
Práticas ITIL 4
1Gerenciamento Geral
Gestão de estratégia
Medição e relatório
Gestão de riscos
2Gerenciamento de Serviço
Análise do negócio
Catálogo de serviços
Nível de serviço
Incidente
Problema
Mudança
3Gerenciamento Técnico
Gerenciamento de implantação
Infraestrutura
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Alternativa A – ❌ Incorreta
Gestão de estratégia (Strategy Management) é uma Prática de Gerenciamento Geral, não de serviço. Foca na definição e manutenção da estratégia organizacional.
Alternativa B – ❌ Incorreta
Medição e relatório (Measurement and Reporting) é uma Prática de Gerenciamento Geral, usada para apoiar a tomada de decisão com dados, mas não é específica de serviço.
Alternativa C – ❌ Incorreta
Gestão de riscos (Risk Management) também é uma Prática de Gerenciamento Geral, voltada à identificação e tratamento de riscos organizacionais.
Alternativa D – ❌ Incorreta
Gerenciamento de implantação (Deployment Management) é uma Prática de Gerenciamento Técnico, que trata da movimentação de componentes para ambientes de produção.
Alternativa E – ✅ Correta ⟵ GABARITO
Análise do negócio (Business Analysis) é, de fato, uma Prática de Gerenciamento de Serviço. Ela analisa as necessidades do negócio e recomenda soluções, sendo essencial no desenho e melhoria de serviços.
PEGA ESSA DICA!
Para fixar, lembre-se que as práticas de gerenciamento de serviço são aquelas diretamente ligadas ao ciclo de vida do serviço (ex.: catálogo, nível, requisição, incidente, problema, mudança); as técnicas envolvem implantação e infraestrutura; as gerais abrangem estratégia, risco, medição, segurança.