Questão de Governança de TI — Gerência de Serviços — FGV 2024
Governança de TI›Gerência de Serviços
Código
fg096680
Banca
FGV
Órgão
TCE-GO
Ano
2024
Nível
Superior
Cargo
Analista de Controle Externo - Tecnologia da Informação
Uma empresa pública contratou serviços de desenvolvimento de software, estabelecendo no contrato cláusulas de nível de serviço (SLA) com penalidade e especificações claras sobre o produto final, assim como condições para o seu aceite. Ao final do prazo, a empresa percebeu que o produto final não atendia integralmente às especificações técnicas acordadas.Visando proteger os interesses da empresa e o funcionamento do software, indique a medida correta que protege os interesses da empresa e o funcionamento do software.
ADispensar o pagamento de penalidades, considerando que houve bastante trabalho feito pela contratada, e esperar uma nova versão.
BExigir a revisão do produto sem custos adicionais, baseando-se nas cláusulas de nível de serviço estipuladas.
CCelebrar novos termos aditivos para nova versão do software, independente do aceite da contratada, para estender o prazo, visto que houve esforço por parte da contratada.
DAceitar o produto como está, evitando conflitos judiciais e futuras complicações administrativas.
ERescindir o contrato imediatamente, aplicando as máximas penalidades possíveis devido ao não cumprimento das especificações.
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GabaritoB — Exigir a revisão do produto sem custos adicionais, baseando-se nas cláusulas de nível de serviço estipuladas.
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Gestão de SLA e Contratos de TI
Gabarito: letra B. Quando o produto entregue não atende às especificações contratuais, a medida correta e mais alinhada às boas práticas de gestão de nível de serviço (SLA) é exigir que a contratada revise o produto sem custos adicionais, com base nas cláusulas de SLA que já preveem penalidades e condições para aceite. Essa é a solução que protege os interesses da empresa sem romper o contrato ou abrir mão de direitos.
A situação descrita é clássica na gestão de contratos de TI: o fornecedor não cumpriu integralmente o escopo acordado. As cláusulas de SLA (Service Level Agreement) existem justamente para regular esse tipo de inadimplemento, estabelecendo mecanismos de correção e penalidades. A abordagem recomendada pela governança de TI (como os processos de Gerenciamento de Nível de Serviço do ITIL) é buscar a correção do defeito antes de medidas mais drásticas, preservando o relacionamento e garantindo o funcionamento do software.
Alternativa A — ❌ Incorreta
Dispensar penalidades e esperar uma nova versão sem garantias fere o princípio da conformidade e desprotege a empresa. O SLA prevê penalidades justamente para assegurar o cumprimento; abrir mão delas sem contrapartida enfraquece o contrato.
Alternativa B — ✅ Correta ⟵ GABARITO
Exigir a revisão sem custos adicionais é a aplicação direta das cláusulas de SLA. O fornecedor deve arcar com a correção para atender às especificações, e a empresa não deve pagar novamente pelo que já foi contratado. Essa medida mantém o contrato vigente e busca o resultado esperado.
Alternativa C — ❌ Incorreta
Celebrar novos termos aditivos independentemente do aceite da contratada é inviável juridicamente. Um aditivo exige concordância bilateral. Além disso, estender prazo sem exigir correção das falhas atuais não resolve o problema.
Alternativa D — ❌ Incorreta
Aceitar o produto como está para evitar conflitos é uma postura passiva que não protege os interesses da empresa. O software pode não funcionar adequadamente, gerando prejuízos operacionais.
Alternativa E — ❌ Incorreta
Rescindir o contrato imediatamente e aplicar as máximas penalidades é uma medida extrema, geralmente reservada para casos de inadimplemento grave ou reiterado. Antes de rescindir, é razoável dar oportunidade de correção (cura do defeito), conforme a maioria dos contratos e entendimentos jurídicos.
PEGA ESSA DICA!
Em questões sobre SLA e contratos de TI, lembre-se da sequência lógica: (1) notificar o fornecedor sobre o descumprimento; (2) exigir a correção no prazo estipulado; (3) aplicar penalidades gradativas; (4) rescindir apenas se a correção não for possível ou se o descumprimento for essencial. A alternativa que privilegia a correção sem custo adicional é quase sempre a mais correta.