Questão de Administração Geral — Gestão da Qualidade — FGV 2024
Administração Geral›Gestão da Qualidade
Código
fg100238
Banca
FGV
Órgão
TJ-SC
Ano
2024
Nível
Superior
Cargo
Analista Administrativo
Carlos foi recentemente admitido em um órgão público que presta atendimento diretamente ao cidadão. O órgão vem recebendo um número crescente de reclamações relativas à falta de cortesia no atendimento ao público. A gerente do órgão quer planejar possíveis ações para melhoria da qualidade no serviço e incumbiu Carlos das seguintes tarefas: coletar dados sobre a ocorrência de eventos de falta de cortesia no atendimento; identificar se há correlação entre a falta de cortesia no atendimento e o tempo dos funcionários no cargo.Para a realização dessas tarefas, seriam adequadas as seguintes ferramentas da qualidade, respectivamente:
Afolha de verificação; gráfico de dispersão;
Bhistograma; diagrama de Pareto;
Ccarta de controle; diagrama de Ishikawa;
Dfolha de verificação; carta de controle;
Ehistograma; gráfico de dispersão.
Revelar gabarito e comentário▾
GabaritoA — folha de verificação; gráfico de dispersão;
Comentário gerado por IA. É um apoio ao estudo, ancorado em fontes, mas pode conter imprecisões — confira sempre na fonte oficial (lei, súmula, edital e gabarito da banca). Encontrou um erro? Use “Reportar”.
Ferramentas da Qualidade: Coleta de Dados e Correlação
Gabarito: letra A. A primeira tarefa — coletar dados sobre a ocorrência de eventos — é feita pela folha de verificação (check sheet), que registra sistematicamente a frequência dos incidentes. A segunda tarefa — identificar correlação entre falta de cortesia e tempo no cargo — exige o gráfico de dispersão (scatter plot), que mostra a relação entre duas variáveis. Nenhuma outra combinação atende aos dois propósitos.
A banca testa o conhecimento da finalidade de cada ferramenta da qualidade. A folha de verificação é o instrumento primário de coleta de dados; o gráfico de dispersão é específico para análise de correlação. As demais alternativas trocam uma ou ambas as ferramentas por outras com funções distintas (histograma, Pareto, carta de controle, Ishikawa).
Alternativa A — ✅ Correta ⟵ GABARITO
A folha de verificação é ideal para registrar a ocorrência de eventos (como reclamações de falta de cortesia). O gráfico de dispersão é a ferramenta que permite visualizar se há correlação entre duas variáveis (ex.: tempo no cargo e cortesia). Combinação perfeitamente adequada.
Alternativa B — ❌ Incorreta
O histograma mostra a distribuição de frequências de uma variável, mas não coleta dados brutos. O diagrama de Pareto prioriza problemas por ordem de importância, mas não identifica correlação.
Alternativa C — ❌ Incorreta
A carta de controle monitora a variação de um processo ao longo do tempo, não serve para coleta de dados de ocorrências (embora possa usar dados coletados). O diagrama de Ishikawa (espinha de peixe) é usado para análise de causas, não para correlação.
Alternativa D — ❌ Incorreta
A folha de verificação está correta para a primeira tarefa, mas a carta de controle não é adequada para identificar correlação entre duas variáveis.
Alternativa E — ❌ Incorreta
O histograma não é uma ferramenta de coleta de dados (apenas apresenta dados já coletados). O gráfico de dispersão estaria correto para a segunda tarefa, mas a primeira ferramenta está errada.
PEGA ESSA DICA!
Decore a função-chave de cada ferramenta: folha de verificação = coleta; gráfico de dispersão = correlação; histograma = distribuição; Pareto = priorização; Ishikawa = causa-efeito; carta de controle = monitoramento. Associe cada tarefa à ferramenta que responde à pergunta: "Como obter os dados?" → folha; "Há relação entre X e Y?" → dispersão.
PEGA ESSA DICA!
BSC
BSC = Balanced Scorecard (ferramenta de gestão estratégica com indicadores de desempenho de fatores críticos)