Com base nos horários acima e no contexto das métricas de gerenciamento de incidentes, analise as afirmativas a seguir.
I. O MTTA corresponde a um terço do TTE e ambos foram inferiores a 20 minutos.
II. A diferença entre TTE e MTTA é igual ao intervalo entre Categorização (14:10) e Escalação (14:15).
III. A diferença de tempo decorrido entre o MTTR o MTTA é inferior a 115 minutos.
IV. O MTTR pode ser expresso como a soma do TTR e o tempo de aplicação do patch (Δ), em que esse tempo (Δ) corresponde a 62,5% do próprio MTTR.
Está correto o que se afirma em
AI e IV, apenas.
BII e III, apenas.
CI, II e III, apenas.
DII, III e IV, apenas.
EI, II, III e IV.
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GabaritoA — I e IV, apenas.
Comentário gerado por IA. É um apoio ao estudo, ancorado em fontes, mas pode conter imprecisões — confira sempre na fonte oficial (lei, súmula, edital e gabarito da banca). Encontrou um erro? Use “Reportar”.
Métricas de Gerenciamento de Incidentes (ITIL)
Gabarito: alternativa A (I e IV, apenas). A questão exige o cálculo preciso das métricas MTTA, TTE e MTTR a partir do cronograma do incidente. A chave está em definir corretamente cada métrica: MTTA = tempo da detecção ao registro (5 min); TTE = tempo da detecção à escalação (15 min); MTTR = tempo da detecção à resolução definitiva (120 min); TTR = tempo da detecção à resolução temporária (45 min). As afirmativas I e IV são verdadeiras; II e III, falsas.
Cálculo das métricas (tempos em minutos, a partir das 14:00)
Evento
Horário
Delta desde detecção
Detecção
14:00
0
Registro
14:05
5
Categorização
14:10
10
Escalação
14:15
15
Resolução temporária
14:45
45
Resolução definitiva
16:00
120
Definições (ITIL):
MTTA (Mean Time to Acknowledge): da detecção ao registro (5 min).
TTE (Time to Escalate): da detecção à escalação (15 min).
TTR (Time to Resolve, temporário): da detecção ao workaround (45 min).
MTTR (Mean Time to Resolve, definitivo): da detecção ao patch (120 min).
14:00Detecção automática
14:05Registro do ticket
14:10Categorização
14:15Escalação
14:45Workaround
16:00Patch definitivo
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Análise das afirmativas
Afirmativa I — ✅ Correta
"O MTTA corresponde a um terço do TTE e ambos foram inferiores a 20 minutos."
MTTA = 5 min, TTE = 15 min. 5 é exatamente 1/3 de 15, e ambos são < 20. Correta.
Afirmativa II — ❌ Incorreta
"A diferença entre TTE e MTTA é igual ao intervalo entre Categorização (14:10) e Escalação (14:15)."
TTE - MTTA = 15 - 5 = 10 min. O intervalo categorização-escalação é 5 min. 10 ≠ 5. A banca tenta confundir o candidato com um valor próximo, mas a conta não fecha.
Afirmativa III — ❌ Incorreta
"A diferença de tempo decorrido entre o MTTR e o MTTA é inferior a 115 minutos."
MTTR - MTTA = 120 - 5 = 115 min. A afirmativa diz "inferior a 115", o que significa < 115. Como 115 não é menor que 115, a afirmação é falsa. Se o candidato considerasse MTTR a partir do registro (115 min), a diferença seria 110, mas isso tornaria a afirmativa IV inconsistente (o percentual não bateria). Portanto, a única leitura que sustenta a afirmativa IV exige MTTR = 120 min, invalidando a III.
Afirmativa IV — ✅ Correta
"O MTTR pode ser expresso como a soma do TTR e o tempo de aplicação do patch (Δ), em que esse tempo (Δ) corresponde a 62,5% do próprio MTTR."
MTTR = TTR + Δ = 45 + 75 = 120 min. Aplicação do patch (Δ) = da resolução temporária à definitiva = 75 min. Verificando: 75 / 120 = 0,625 = 62,5%. Correta.
NÃO CAIA NESSA!
A banca explora duas armadilhas: (a) na afirmativa II, troca a diferença TTE-MTTA (10 min) pelo intervalo categorização-escalação (5 min) — parecidos, mas não iguais; (b) na afirmativa III, o termo "inferior a" exclui o valor exato 115, e o candidato pode esquecer essa nuance. Sempre leia atentamente os modificadores ("inferior", "superior", "exato").
Conclusão: Apenas as afirmativas I e IV estão corretas, correspondendo à alternativa A.