Questão de Administração Geral — Gestão Estratégica — FGV 2025
Administração Geral›Gestão Estratégica
Código
fg106901
Banca
FGV
Órgão
CNU
Ano
2025
Nível
Superior
Cargo
Bloco Temático 5: Administração
O presidente de uma empresa de pequeno porte no setor de serviços, o engenheiro Ricardo, decidiu adotar o Balanced Scorecard (BSC), de Kaplan e Norton, como ferramenta de apoio ao planejamento estratégico. Em reunião com o gerente de planejamento, o administrador Jairo propôs formular um objetivo estratégico para alcançar o reconhecimento do mercado pela qualidade dos serviços da empresa.Atendendo à solicitação do presidente, o gerente de planejamento incluiu no mapa estratégico da organização o objetivo “alcançar excelência de qualidade dos serviços”.No mapa estratégico da empresa, foram incluídos corretamente:
Ao indicador “nível de satisfação dos clientes” e o plano de ação “treinamento da linha de frente”;
Bo indicador “quantidade de contratos celebrados no período” e o plano de ação “campanha de vendas”;
Co indicador “número de equipamentos em operação” e o plano de ação “programa de manutenção”;
Do indicador “número de clientes” e o plano de ação “implantação de sistema de CRM de gestão de clientes”;
Eo indicador “número de reclamações dos clientes” e o plano de ação “campanha anual de marketing”.
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GabaritoA — o indicador “nível de satisfação dos clientes” e o plano de ação “treinamento da linha de frente”;
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Balanced Scorecard (BSC): Mapa Estratégico
Gabarito: letra A. O objetivo "alcançar excelência de qualidade dos serviços" está na perspectiva Clientes do Balanced Scorecard (BSC). Para esse objetivo, o indicador adequado é o "nível de satisfação dos clientes", que mede diretamente a percepção de qualidade, e o plano de ação "treinamento da linha de frente" capacita os funcionários para prestar um serviço de maior qualidade. As demais alternativas trazem indicadores e ações que não se alinham com a qualidade do serviço, focando em aspectos como vendas, equipamentos ou gestão de clientes sem melhoria direta da qualidade.
Alternativa A — ✅ Correta ⟵ GABARITO
O indicador "nível de satisfação dos clientes" é um clássico da perspectiva Clientes do BSC, refletindo a percepção de qualidade. O plano de ação "treinamento da linha de frente" ataca a causa raiz da qualidade do serviço, capacitando os colaboradores que interagem com os clientes. Ambos estão perfeitamente alinhados ao objetivo de "excelência de qualidade dos serviços".
Alternativa B — ❌ Incorreta
O indicador "quantidade de contratos celebrados no período" mede o volume de vendas, não a qualidade dos serviços. O plano de ação "campanha de vendas" foca em aumentar vendas, e não em melhorar a qualidade. Portanto, não há alinhamento com o objetivo estratégico proposto.
Alternativa C — ❌ Incorreta
O indicador "número de equipamentos em operação" mede a disponibilidade de recursos, não a qualidade do serviço prestado. O plano de ação "programa de manutenção" é voltado para manter equipamentos, não para melhorar a qualidade do serviço em si. O BSC exige que indicadores e planos estejam diretamente ligados ao objetivo estratégico.
Alternativa D — ❌ Incorreta
O indicador "número de clientes" mede a base de clientes, não a qualidade. O plano de ação "implantação de sistema de CRM de gestão de clientes" pode ajudar na gestão do relacionamento, mas não melhora diretamente a qualidade do serviço. Faltou uma ação mais focada na qualidade, como treinamento ou melhoria de processos.
Alternativa E — ❌ Incorreta
Embora o indicador "número de reclamações dos clientes" possa ser usado para monitorar qualidade (quanto menos reclamações, melhor), o plano de ação "campanha anual de marketing" não é adequado para resolver reclamações ou melhorar a qualidade. Uma campanha de marketing não ataca as causas das reclamações; seria mais eficaz um plano de ação como "programa de melhoria contínua" ou "treinamento de atendimento". Portanto, a combinação não está alinhada.
PEGA ESSA DICA!
No BSC, cada objetivo estratégico deve estar vinculado a uma das quatro perspectivas (Financeira, Clientes, Processos Internos, Aprendizado e Crescimento). Para um objetivo de qualidade de serviços, a perspectiva Clientes é a mais adequada, e os indicadores devem medir a percepção do cliente (satisfação, reclamações) e os planos de ação devem atuar na melhoria do serviço (treinamento, processos). Questões da FGV frequentemente cobram esse alinhamento.
PEGA ESSA DICA!
BSC
BSC = Balanced Scorecard (ferramenta de gestão estratégica com indicadores de desempenho de fatores críticos)