O analista Mário está utilizando a Biblioteca ITIL para melhorar a prestação de serviços de tecnologia da informação do MPU, começando pelo atendimento ao usuário.De acordo com a Biblioteca ITIL versão 4, para que haja um ponto de comunicação entre o provedor de serviço e todos os seus usuários, deve-se implementar um service:
Adesk;
Brequest;
Cportfolio;
Dvalue system (SVS);
Elevel agreement (SLA).
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GabaritoA — desk;
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ITIL 4 – Service Desk
Gabarito: letra A. O Service Desk é a prática do ITIL 4 que atua como ponto único de contato (SPOC – Single Point of Contact) entre o provedor de serviços de TI e todos os seus usuários. É por meio do Service Desk que os usuários reportam incidentes, fazem requisições de serviço, solicitam informações e recebem suporte – exatamente o que o enunciado descreve como ponto de comunicação entre o provedor de serviço e todos os seus usuários. A questão testa a correta identificação dessa prática central do ITIL 4, distinguindo-a de outros conceitos como requisição, portfólio, sistema de valor e acordo de nível.
ITIL 4 — Service Desk: Função (Ponto único de contato (SPOC), Comunicação entre provedor e usuários); Atividades (Reportar incidentes, Fazer requisições, Solicitar informações, Receber suporte); Diferenciação (Service Request: conteúdo da comunicação, Service Portfolio: catálogo estratégico, SVS: modelo de cocriação de valor, SLA: acordo documentado)
Alternativa A — ✅ Correta
O Service Desk é a prática definida no ITIL 4 para gerenciar todas as interações com os usuários, desde a captura inicial até a resolução ou encaminhamento. É o canal oficial de comunicação, garantindo que nenhuma demanda seja perdida e que haja rastreabilidade. Sem o Service Desk, não haveria um ponto centralizado de contato.
Alternativa B — ❌ Incorreta
O Service Request (requisição de serviço) é uma solicitação formal de um usuário para obter algo pré-definido (por exemplo, acesso a um sistema, instalação de software). É um tipo de item que pode ser gerenciado pelo Service Desk, mas não é o ponto de comunicação em si – é o conteúdo da comunicação. A banca confunde o canal com um dos tipos de demanda que trafegam por ele.
Alternativa C — ❌ Incorreta
O Service Portfolio (portfólio de serviços) é um conjunto de todos os serviços gerenciados e planejados pela organização de TI. Ele representa o catálogo estratégico, não um ponto de contato operacional com os usuários. É uma ferramenta de gestão, não de comunicação com usuários finais.
Alternativa D — ❌ Incorreta
O Service Value System (SVS) é o modelo geral do ITIL 4 que descreve como os componentes organizacionais (princípios, governança, práticas, melhoria contínua) trabalham juntos para cocriar valor. É um conceito abrangente e estratégico, não um ponto de contato para atendimento ao usuário.
Alternativa E — ❌ Incorreta
O Service Level Agreement (SLA) é um acordo documentado entre provedor de serviço e cliente, definindo níveis de serviço esperados, métricas e responsabilidades. Não é um ponto de comunicação, mas sim um contrato que pode balizar o atendimento prestado pelo Service Desk.