A ITIL v4 é um framework amplamente utilizado para a gestão de serviços de TI, fornecendo orientações para alinhar as práticas de TI às necessidades de negócios. Um dos pilares da ITIL v4 é o conceito de Sistema de Valor do Serviço (SVS).Assinale a opção que descreve corretamente um dos componentes principais do SVS.
AGovernança, que assegura que as ações de TI estejam em conformidade com os requisitos legais, mas não interfere na criação de valor.
BCadeia de Valor do Serviço, que organiza atividades e interações necessárias para transformar a demanda em valor para o cliente.
CPráticas de gerenciamento, que definem exclusivamente os processos operacionais para equipes técnicas.
DMelhoria Contínua, que estabelece um conjunto fixo de regras para alcançar a excelência nos serviços, sem espaço para adaptações.
EPrincípios orientadores, que representam os serviços disponíveis no catálogo para os consumidores finais.
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GabaritoB — Cadeia de Valor do Serviço, que organiza atividades e interações necessárias para transformar a demanda em valor para o cliente.
Comentário gerado por IA. É um apoio ao estudo, ancorado em fontes, mas pode conter imprecisões — confira sempre na fonte oficial (lei, súmula, edital e gabarito da banca). Encontrou um erro? Use “Reportar”.
ITIL 4 – Componentes do Sistema de Valor do Serviço (SVS)
Gabarito: letra B. A Cadeia de Valor do Serviço é o modelo operacional central do SVS, descrevendo como as atividades se interconectam para transformar demanda em valor, conforme a ITIL 4. As demais alternativas distorcem o papel de outros componentes.
A questão exige conhecimento dos componentes do SVS da ITIL 4: governança, cadeia de valor do serviço, práticas de gerenciamento, melhoria contínua e princípios orientadores. A banca cobra a definição correta de cada um, com ênfase na descrição da cadeia de valor.
SVS (ITIL 4)
1Componentes
Governança
Dirige e controla
Alinha TI aos objetivos de negócio
Cria valor
Cadeia de Valor do Serviço
Modelo operacional central
Atividades interconectadas
Transforma demanda em valor
Práticas de gerenciamento
Gerais, de serviço e técnicas
Não só processos operacionais
Melhoria Contínua
Ciclo iterativo
Não é conjunto fixo de regras
Princípios orientadores
Recomendações (ex.: "Foco no valor")
Não são serviços do catálogo
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Alternativa A — ❌ Incorreta
A governança no ITIL 4 tem como função dirigir e controlar a organização, assegurando que as atividades de TI estejam alinhadas aos objetivos de negócio e criando valor por meio de decisões estratégicas. A afirmação de que “não interfere na criação de valor” é falsa; ela é parte integrante do SVS.
Alternativa B — ✅ Correta ⟵ GABARITO
A Cadeia de Valor do Serviço é um dos seis componentes do SVS. Ela representa um modelo operacional flexível que organiza atividades e interações necessárias para transformar a demanda em valor para o cliente. É o núcleo operacional do SVS e está corretamente descrita.
Alternativa C — ❌ Incorreta
As práticas de gerenciamento no ITIL 4 não se limitam a processos operacionais para equipes técnicas. Elas incluem práticas de gerenciamento geral, de serviço e técnicas, abrangendo desde a gestão de incidentes até a gestão de relacionamento com o negócio. A palavra “exclusivamente” torna a afirmação incorreta.
Alternativa D — ❌ Incorreta
A melhoria contínua é um dos componentes do SVS, mas não estabelece um conjunto fixo de regras. Pelo contrário, ela é um ciclo iterativo que permite adaptações e ajustes conforme as necessidades da organização, seguindo o modelo de melhoria contínua (por exemplo, o modelo de estágios).
Alternativa E — ❌ Incorreta
Os princípios orientadores são recomendações que guiam a organização na tomada de decisões e na adoção de práticas, como “Foco no valor”, “Comece onde você está”. Eles não representam serviços do catálogo; o catálogo de serviços é uma prática de gerenciamento de portfólio.
PEGA ESSA DICA!
Decore os cinco componentes do SVS (governança, cadeia de valor, práticas, melhoria contínua, princípios orientadores) e suas funções básicas. A banca FGV adora inverter descrições entre eles – por exemplo, trocar o papel dos princípios orientadores com o da cadeia de valor. Gabarito: letra B.