Governança de TI · FGV · 2025 | Questão sqc-fg122157

Governança de TIITIL

Código: fg122157
Banca: FGV
Órgão: TCE-RR
Ano: 2025
Nível: Superior

Cargo: Auditor de Controle Externo - Tecnologia com Especialidade em Análise de Dados

Considere uma instituição de grande porte que recentemente implementou uma plataforma de atendimento ao cliente para suportar operações em múltiplos canais (e-mail, telefone, chat e redes sociais).Durante a implantação, foram observadas inconsistências nos processos de suporte entre as diferentes equipes, resultando em respostas lentas e falta de padronização no atendimento ao cliente. Agora, a instituição quer padronizar esses processos e melhorar o tempo de resposta.Nesse cenário, a prática do ITIL 4 mais adequada para identificar os gargalos e alinhar as práticas entre as equipes para melhorar a eficiência é o

AGerenciamento de Incidentes, pois ele foca na resolução rápida de interrupções, garantindo a restauração do serviço o mais rápido possível e alinhando os processos de suporte para minimizar os tempos de inatividade.
BGerenciamento de Problemas, já que ele ajuda a investigar e eliminar a causa raiz dos problemas, o que permitiria identificar e corrigir as inconsistências entre as diferentes equipes de atendimento.
CGerenciamento de Nível de Serviço (SLM), pois ele define os acordos de nível de serviço (SLAs) para todas as equipes, assegurando que cada canal de atendimento atenda aos padrões e ao tempo de resposta esperados pelos clientes.
DGerenciamento da Cadeia de Valor e Melhoria Contínua, uma vez que ela permite identificar gargalos nos fluxos de valor e implementar ajustes necessários para padronizar o atendimento e aumentar a eficiência entre as equipes.
EGerenciamento de Relacionamento, pois ele se concentra em gerenciar as expectativas dos clientes e garantir que as diferentes equipes de suporte compreendam claramente as necessidades dos clientes e estejam alinhadas para oferecer um atendimento uniforme.

Revelar gabarito e comentário

GabaritoC — Gerenciamento de Nível de Serviço (SLM), pois ele define os acordos de nível de serviço (SLAs) para todas as equipes, assegurando que cada canal de atendimento atenda aos padrões e ao tempo de resposta esperados pelos clientes.

Comentário gerado por IA. É um apoio ao estudo, ancorado em fontes, mas pode conter imprecisões — confira sempre na fonte oficial (lei, súmula, edital e gabarito da banca). Encontrou um erro? Use “Reportar”.

ITIL 4 – Prática mais adequada para padronizar processos e melhorar tempo de resposta

Gabarito: letra C. O Gerenciamento de Nível de Serviço (SLM) é a prática do ITIL 4 que define acordos de nível de serviço (SLAs) e estabelece padrões para todos os canais de atendimento, permitindo identificar gargalos ao monitorar o desempenho real contra as metas e alinhar as equipes para cumprir os tempos de resposta esperados. É a prática diretamente voltada para garantir que cada equipe atenda aos mesmos padrões, resolvendo as inconsistências mencionadas.

A banca testa o conhecimento das finalidades específicas de cada prática do ITIL 4 e a capacidade de associá-las ao problema descrito. O cenário aponta para falta de padronização e tempos de resposta lentos – dois elementos que são endereçados pelo SLM por meio de SLAs, OLAs e monitoramento contínuo.

Alternativa A — ❌ Incorreta

O Gerenciamento de Incidentes foca na restauração rápida do serviço após uma interrupção. Embora possa reduzir o tempo de inatividade, não é voltado para padronizar processos entre equipes ou definir metas de atendimento. A prática não estabelece padrões de tempo de resposta a priori, apenas reage a incidentes.

Alternativa B — ❌ Incorreta

O Gerenciamento de Problemas busca identificar e eliminar causas raiz de incidentes recorrentes. Pode até revelar inconsistências, mas não tem como objetivo principal alinhar equipes a padrões de atendimento ou monitorar o cumprimento de SLAs. A melhoria proposta pelo SLM é mais direta e completa para o caso.

Alternativa C — ✅ Correta ⟵ GABARITO

O Gerenciamento de Nível de Serviço define SLAs que estabelecem padrões de tempo de resposta para cada canal (e-mail, telefone, chat, redes sociais) e OLAs que alinham as equipes internas. O monitoramento contínuo contra essas metas permite identificar gargalos (ex.: equipe X nunca cumpre o SLA) e agir para padronizar os processos. É a prática mais adequada para o cenário.

ITIL 4 – Prática de Gerenciamento de Nível de Serviço:
O propósito da prática de gerenciamento de nível de serviço é definir, documentar, concordar, monitorar, medir, relatar e revisar o nível dos serviços prestados, garantindo que as metas de nível de serviço sejam atendidas e que as expectativas dos clientes sejam gerenciadas adequadamente.

Alternativa D — ❌ Incorreta

A "Cadeia de Valor e Melhoria Contínua" não é uma prática isolada do ITIL 4; a melhoria contínua é uma prática, mas não foca especificamente na definição de SLAs para alinhar equipes. A descrição da alternativa confunde o modelo de cadeia de valor (usado para mapear fluxos) com uma prática operacional. Embora ajude a identificar gargalos, o SLM é mais direto e prático para padronizar tempos de resposta.

Alternativa E — ❌ Incorreta

O Gerenciamento de Relacionamento concentra-se em entender e gerenciar as expectativas dos clientes e garantir alinhamento entre as necessidades e a entrega. Não estabelece métricas objetivas de tempo de resposta nem padroniza processos entre equipes. A padronização é papel do SLM.

NÃO CAIA NESSA!

A banca confunde o candidato com o Gerenciamento de Problemas (B) e a Melhoria Contínua (D). O primeiro parece lógico por "investigar causas", mas o enunciado fala de padronizar e melhorar tempo de resposta – isso é feito por SLAs, não apenas por causa raiz. Já o D usa termos atraentes ("cadeia de valor", "identificar gargalos"), mas não é uma prática específica do ITIL 4; o SLM é a prática correta e mais direta. Lembre-se: quando o problema é falta de padrão e métricas de desempenho, a prática é SLM.

Gabarito: letra C.

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